تدریس مدیریت تدریس فروش تدریس اصول و فنون مذاکره تدریس زبان بدن

الگوی تدریس چیست؟

 
الگو، معمولاً به نمونه کوچکی از یک شیء یا به مجموعه ای از اشیای بیشمار گفته می شود که ویژگیهای مهم و اصلی آن شیء بزرگ یا اشیاء را داشته باشد. الگوی تدریس، چهارچوب ویژه ای است که عناصر مهم تدریس در درون آن قابل مطالعه است. انتخاب یک الگوی تدریس، بستگی به نوع آگاهی معلم از فلسفه و نگرشهای تعلیم و تربیت خواهد داشت.

تدریس یک فرآیند است و فعالیتی است که در داخل یک الگو صورت می پذیرد، الگوهای تدریس متعددی توسط صاحبنظران معرفی شده اند که به مهمترین آنها اشاره خواهیم کرد.  
 
  الگوی عمومی تدریس (general teaching model)
 
این الگو، توسط "رابرت گلیزر" در سال 1961 مطرح شد که در 1971 توسط "راجرز" و "رابینسون" بسط داده شد.
در این الگو، فرآیند تدریس به پنج مرحله تقسیم می شود:
1) تعیین هدفهای تدریس و هدفهای رفتاری: معلم باید هدفهای تدریس خود را به صورتی عینی و قابل اندازه گیری تعریف و مشخص کند.
2) تعیین رفتار ورودی و ارزشیابی تشخیصی: اصطلاح رفتار ورودی در اینجا منعکس کننده کلیه یادگیریهای گذشته فراگیران، تواناییهای عقلی، وضع انگیزشی و برخی عوامل اجتماعی و اقتصادی مؤثر در یادگیری و میزان رشد آنان است.
3) تعیین شیوه ها و وسایل تدریس: در این مرحله معلم با آگاهی از شرایط و موقعیت آموزشی یکی از روشها مانند روش سخنرانی، آزمایشی، آموزش انفرادی و ... را انتخاب کند و وسایل تدریسی را نیز با توجه به مفاهیم و شرایط و ویژگیهای فراگیران را برگزیند.
4) سازماندهی شرایط و موقعیت آموزشی: معلم باید قادر باشد که با ابتکار و خلاقیت، حداکثر استفاده از امکانات موجود، در امر تدریس و تحقق اهداف آموزشی را ببرد.
5) ارزشیابی و سنجش عملکرد: معلم در این مرحله علاوه بر ارزشیابی های معمولی می تواند عملکرد شاگردان را در موقعیتهای متعدد، مانند انجام دادن پروژه، شرکت در فعالیتهای آموزشی و ... را ارزیابی کند و در صورت عدم موفقیت با توجه به نتایج ارزشیابی به ترمیم و اصلاح مراحل قبلی الگو اقدام کند.  
 
 تعریف روش های تدریس
 
از مراحل مهم طراحی آموزشی، انتخاب روش تدریس است. معلم بعد از انتخاب محتوی و قبل از تعیین وسیله، باید خط مشی و روش مناسب تدریس خود را انتخاب کند. به مجموعه تدابیر منظمی که برای رسیدن به هدف، با توجه به شرایط و امکانات اتخاذ می شود "روش تدریس" گویند.  

انواع روش های تدریس

روش نمایشی ( نمایش علمی ) / روش آزمایشی (آزمایشگاهی)
 
این روش بر مشاهده و دیدن استوار است. افراد مهارتهای خاصی را از طریق دیدن فرا می_ گیرند. بعنوان مثال معلم در کلاس درس تصمیم دارد کار کردن با یک وسیله را به دانش آموزان یاد دهد که از طریق این روش می تواند عمل کند. مهمترین حسن این روش، به کارگیری اشیای حقیقی و واقعی در آموزش است و بیشتر برای درسهایی که جنبه عملی و فنی دارند کاربرد دارد. 
 
  مراحل اجرای روش نمایشی 
 
  1- مرحله آمادگی: 
 
معلم باید هدف از تدریس را دقیقاً مشخص کند و امکانات لازم را از قبل فراهم نماید و از سالم بودن آن ابزار اطمینان حاصل کند.  
 
  2- مرحله توضیح:
 
معلم قبل از انجام تدریس، باید اهداف تعیین شده را برای شاگردان به وضوح بیان کند، نحوه و علت انجام دادن عمل را توضیح دهد و سوالاتی را که انتظار دارد شاگردان در پایان تدریس، پاسخ دهند را مطرح کند که باعث جلب توجه شاگردان شود.  

  3- مرحله نمایشی:
 
معلم باید روش صحیح کار و مراحل آن را به نمایش بگذارد و بعنوان مثال فرآیند کار یک موتور دیزل را به دانش آموزان توضیح دهد.  
 
  4- مرحله آزمایش و سنجش:
 
بعد از احرای مراحل بالا، معلم باید از دانش آموزان بازخورد دریافت کند تا متوجه شود که دانش آموزان موضوع را فهمیده اند یا نه ( مهارت لازم را کسب کرده اند یا نه؟) و در صورت بروز مشکل، معلم نقایص را برطرف نماید که با پرسشهای کتبی یا شفاهی می تواند به این موضوع دست یابد.

 محاسن و محدودیت های روش نمایشی
 
از محاسن این روش می توان از به کارگیری اشیای حقیقی و واقعی نام برد. این روش، در مدارس فنی که اغلب با ماشین آلات سر و کار دارند، و وسایل کار بسیار محدود است، روش مناسبی است. اما با توجه به این که شاگردان نمی توانند از راه تجارب مستقیم و از راه عمل و تمرین و تکرار، مهارت لازم را کسب کنند، یادگیری از کیفیت چندان مطلوبی برخوردار نخواهد بود.  
 
روش آزمایشی (آزمایشگاهی)
 
اساس این روش بر اصول یادگیری اکتشافی استوار است. در این روش، موقعیت و شرایطی فراهم می شود تا شاگردان خود از طریق آزمایش به پژوهش بپردازند و جواب مسأله را کشف کنند. این روش، فعالیتی است که در جریان آن، شاگردان عملاً با به کاربردن وسایل و تجهیزات و مواد خاص درباره مفهومی خاص تجربه کسب می کنند. برای موضوعات علوم تجربی روش بسیار مناسبی است ولی در روانشناسی و سایر علوم انسانی نیز از آن استفاده می شود.
این روش می تواند کیفیت یادگیری را افزایش دهد. برای ارضای حس کنجکاوی و تقویت نیروی اکتشاف و اختراع و پرورش تفکر انتقادی فراگیران بسیار مفید است و اعتماد به نفس و رضایت خاطر را در دانش آموزان ایجاد می کند.
نقش معلم در این روش، هدایت شاگردان و نظارت بر کار آنهاست  
 
با توجه به این که انجام بعضی از آزمایشها خطرناک است باید در ابتدا آن آزمایش توسط معلم با دقت صورت گیرد و سپس دانش آموزان در حضور معلم به آزمایش بپردازند با این حال، رعایت موارد ذیل می تواند مفید باشد:
 
1- وسایل و ابزار آزمایش قبل از تدریس فراهم و سازماندهی شود.
2- قبل از آزمایش، برای اطمینان و گرفتن نتیجه مطلوب، آزمایش به صورت تمرینی انجام شود.
3- هنگام آزمایش، وسایل موردنیاز روی جعبه آزمایش قرار داده شود.
4- برای جلوگیری از انحراف توجه شاگردان، وسایل اضافی، در داخل جعبه آزمایش گذاشته شود.
5- قبل از آزمایش به وسیله پرسش، توجه شاگردان به جریان آزمایش جلب شود.
6- آزمایش به گونه ای انجام شود که همه شاگردان براحتی بتوانند آن را ببینند.
7- در ضن آزمایش، از سایر روشها، مثلاً روش سخنرانی نیز استفاده شود.  
 
محاسن و محدودیتهای روش آزمایشی
الف) محاسن 
 
1- چون یادگیری از طریق تجارب مستقیم حاصل شده است، یادگیری با ثبات تر و موثرتر خواهد بود.
2- شاگردان علاوه بر دست یافتن به هدفهای آموزشی، روش آزمایش کردن را نیز یاد می_ گیرند.
3- در شاگردان انگیزه مطالعه و تحقیق را تقویت می کند.
4- حس کنجکاوی شاگردان را ارضا می کند و به آنها اعتماد به نفس می دهد.
5- نیروی اکتشاف، اختراع، و تفکر علمی را در شاگردان تقویت می کند.
6- این روش، فعالیتهای آزمایشی را برای فراگیران جالب و شیرین می کند، و در نتیجه آنان را کمتر خسته و بی حوصله می کند.  
 
  ب) محدودیت ها
1- احتیاج به وسایل و امکانات فراوان دارد، لذا در مقایسه با سایر روشهای تدریس از نظر اقتصادی گران تمام می شود.
2- به معلمان آگاه و مجرب که خود با روش آزمایشی آشنایی داشته باشند، نیاز دارد.
3- نسبت به سایر روشها ممکن است اطلاعات و معلومات کمتری در اختیار شاگردان قرار دهد، و دامنه لغات و مفاهیم آنان را تقویت نکند.
4- در صورت عدم کنترل، ممکن است به صورت غلط اجرا شود، و این روش غلط در رفتار شاگردان تثبیت گردد. 
 
  در روش آزمایشگاهی معلم برای هرچه بهتر کردن این روش باید نکات زیر را رعایت کند:
 
- گروه بندی شاگردان بر اساس امکانات و تعداد شاگردان
- تعیین وظایف اعضای شاگردان هر گروه و مراحل فعالیت
- انجام روش صحیح آزمایش برای شاگردان
- تقسیم بندی وسایل موجود در آزمایشگاه برحسب نیاز هر گروه
- رعایت نکات ایمنی
- ارائه گزارش از شاگردان در مورد آزمایشهای صورت گرفته 

روش بحث گروهی 
 
روش بحث گروهی، گفتگویی است سنجیده و منظم درباره موضوعی خاص که موردعلاقه مشترک شرکت کنندگان در بحث است. این روش برای کلاسهایی قابل اجراست که جمعیتی بین 6 تا 20 نفر داشته باشند. روش بحث گروهی، روشی است که به شاگردان فرصت می دهد تا نظرها، عقاید و تجربیات خود را با دیگران در میان بگذارند و اندیشه های خود را با دلایل هستند بیان کنند. 

چه دروس و موضوع هایی را می توان با روش بحث گروهی تدریس کرد؟
 
1- موضوعهایی که بتوان درباره آن نظرات مختلف و متفاوت ارائه داد.
2- فراگیران درباره موضوع، اطلاعات لازم را داشته باشند یا بتوانند کسب کنند.
3- موضوع موردعلاقه مشترک شرکت کنندگان در بحث باشد.
(در این روش، شاگردان بیش از استفاده از کتاب یا معلم، خود مولف به یافتن نتایج، اصول و راه حلها هستند و این در صورتی است که شاگردان به موضوع علاقه مند باشند.)
موضوعاتی چون ریاضیات، علوم طبیعی، مهندسی و ... برای بحث گروهی کارآیی ندارند و در عوض علومی چون علوم اجتماعی، تاریخ، اقتصاد، فلسفه، علوم سیاسی و روان شناسی و جامعه شناسی با این روش قابلیت تدریس دارند.
درباره موضوعاتی که دانش آموزان کمتر به آن علاقه مند هستند معلم باید به نوعی در دانش آموزان ایجاد علاقه کند و در آنها حساسیت بوجود آورد مثلاً با طرح سوال، پخش یک فیلم و ...
معلم باید تا حد امکان مفید را نیز به فراگیران معرفی کند و به هر یک از آنها یک منبع ارائه کند تا در بحث گروهی، دیدگاههای مختلف مطرح شود و این موضوع به توانایی علمی و مفنی معلم برمی گردد. به عبارت دیگر، اجرای مطلوب روش بحث گروهی تا اندازه زیادی بستگی به شخصیت معلم و درجه خونگرمی او دارد. معلمی که از این روش استفاده می کند باید قدرت تصمیم گیری داشته باشند. و طوری بحث را هدایت کند که موضوع به بیراهه کشیده نشود.  

  در چه موقعیتی و برای چه هدفی می توان از روش بحث گروهی استفاده کرد؟
 
1- ایجاد علاقه و آگاهی مشترک در زمینه خاص
2- ایجاد و پرورش تفکر انتقادی (یعنی شاگرد بتواند براساس استدلال و شواهد به تجربه و تحلیل بپردازد.)
3- ایجاد توانایی اظهارنظر در جمع (بیشتر دانش آموزان از این که در کلاس اظهارنظر کنند، می ترسند.)
4- تقویت توانایی انتقاد پذیری ( به شرطی که انتقادگری به معنای عیبجویی و ایراد گرفتن نباشد.)
5- ایجاد و تقویت توانایی مدیریت و رهبری در گروه (در این روش یک نفر بعنوان مدیر گروه انتخاب می شود که وظیفه اش زمانبندی و هدایت بحث است.)
6- تقویت قدرت بیان و استدلال. (در این روش اکثر دانش آموزان فعال هستند، ساکت نمی نشینند.)
7- تقویت قدرت تجزیه و تحلیل و تصمیم گیری
8- آشنایی با روش کسب اطلاعات و حل مسایل
9- ایجاد رابطه مطلوب اجتماعی 

 مراحل اجرای روش بحث گروهی
مرحله اول: آمادگی و برنامه ریزی

1- انتخاب موضوع :
موضوعات و عناوین روش بحث گروهی و ارتباط آنها با هدف، باید در قالب کلمات و جملات صریح و روشن بیان شود.
2- فراهم کردن زمینه های مشترک:
قبل از شروع بحث گروهی، لازم است سطح اطلاعات شاگردان درباره موضوع یکسان شود.
3- تعیین نحوه آرایش شبکه های ارتباطی:
ترتیب قرار گرفتن و نشستن فراگیران، در نوع ارتباط موثر است.
- رهبر گروه
- شاگردان
- شخص مهمان
- ناظر یا ارزیاب  
 
  مرحله دوم: روش اجرای بحث گروهی
 
1- وظایف معلم در روش بحث گروهی
الف: فراهم کردن امکانات
ب: شرکت در بحث:
معلم موظف است در شروع بحث، تحت عنوان مقدمه هدف و ضوابط بحث گروهی را شرح دهد و باید نقش خود را در جریان بحث تا حد یک شنونده کاهش دهد.
ج: کنترل و هدایت بحث 
 
  2- وظایف شاگردان در جریان بحث گروهی
 
معلم باید نقش شاگردان را بدقت به آنان بیاموزد. شاگردان باید درباره موضوع از قبل، مطالعه کنند وسط حرف دیگران نپرند. با یکدیگر صحبت نکنند، کاملاً به صحبتهای دیگران گوش کنند، انتظار نداشته باشند که نظر آنها حتماً پذیرفته شود.  
 
  محاسن و محدودیت های روش بحث گروهی
الف) محاسن 
 
1- سهیم شدن در عقاید و تجربیات یکدیگر (دانش آموزان)
2- تقویت حس همکاری و احساس دوستی
3- ارزیابی افراد از خود
4- تقویت اعتماد به نفس و پرورش روحیه نقادی
5- تقویت قدرت مدیریت و رهبری فراگیران
6- تقویت قوه استدلال و اندیشه و نظم بخشی به افکار  
 
  ب) محدودیتها
 
1- این روش برای کلاسهای پرجمعیت قابل اجرا نیست.
2- برای شاگردان دوره ابتدایی چندان مناسب نیست.
3- روش اجرای آن بسیار مشکل است و به مهارت احتیاج دارد. 

 الگوی حل مسأله (problem-solving model)
 

در این الگو، شاگردان با بهره گیری از تجارب و دانسته های پیشین خود، درباره رویدادهای محیط خود می اندیشند تا مشکلی را که با آن مواجه شده اند به نحو قابل قبولی حل کنند. 
 
  ویژگی های الگوی حل مسأله:
1ـ مراحل اجرا در الگوی مسأله:
 
الف) طرح مسأله یا بازنمایی مشکل: مسأله را از راههای مختلف می توان در ذهن شاگردان ایجاد کرد. قبل از طرح مسأله باید به خصوصیات فراگیران نظیر سن، میزان تحصیلات، رشد ذهنی و عاطفی، ویژگیهای فرهنگی، شرایط اجتماعی و اقتصادی و ... توجه کرد.
ب) جمع آوری اطلاعات: منابع گردآوری اطلاعات باید از نظر علمی معتبر باشند و اطلاعات جمع آوری شده باید با توجه به معیارهای صحیح وعلمی طبقه بندی شوند.
ج) ساختن فرضیه، منظور از فرضیه سازی، پیش بینی راه حلهای احتمالی و حدسی برای حل مسأله است. شاگرد برای ساختن فرضیه ناگزیر است به تفکر بپردازد و برای حل مسأله چندین راه را برمی گزیند.
د)آزمایش فرضیه: فرضیه، حدسی است که براساس اطلاعات پیشین و شواهد موجود، در برخورد با دنیای خارج، در ذهن شاگرد شکل می گیرد.
ه) نتیجه گیری، تعمیم و کاربرد: فرآیند حل مسأله، باید به نتیجه منتهی شود. بدون نتیجه گیری مسأله حل نخواهد شد.  

  2- چگونگی کنش و واکنش معلم نسبت به شاگردان در الگوی حل مسأله:
 
معلم نقش راهنما را در فرآیند تدریس بازی می کند. روش کسب اطلاعات را به شاگردان می آموزد. در این الگو علاقه و رغبت و توانایی همواره مورد توجه است و محتوی آموزشی از پیش تعیین شده نیست. در آموزش از انگیزه های درونی استفاده می شود. شاگردان دائماً با معلم در ارتباطند.  
 
  3- روابط میان گروهی در الگوی حل مسأله: 
 
در این الگو، همه شاگردان با معلم در ارتباطند. ارتباط دو جانبه است: گاهی به صورت فردی و گاهی به صورت جمعی نقش معلم، نقش مشاور و راهنماست. ارتباط اعضای کلاس براساس احترام و محبت متقابل است.  
 
  4- منابع و موقعیت در الگوی حل مسأله:
 
عواملی چون معلم، کتاب درسی، کتابخانه، فیلم، موزه و ... می توانند منبع دریافت اطلاعات باشند. فعالیتهای آموزشی منحصر به کلاس درس نیست.  
 
  محاسن و محدودیتهای الگوی حل مسأله:
 
در این الگو، شاگرد فعال است، احساس مسئولیت بیشتری می کند، هنگام موفقیت یا شکست، خود را مسئول می داند نه معلم را، رشد شاگرد هدف اصلی است. روح پژوهش و انتقادگری را پرورش می دهد و شاگرد فردی خلاق و نوآور خواهد بود.
در مورد محدودیتها می توان به: این الگو به معلمان قوی و باتجربه و پژوهشگر نیاز دارد. امکانات فراوانی را می طلبد. تعداد شاگردان در هر کلاس محدود است و بطورکلی تعداد شاگردان، در هر کلاس نباید از 20 نفر تجاوز کند.

الگوی پیش سازمان دهنده (preadvance-organizer model) 
 
"پیش سازمان دهنده" یک مطلب یا مفهوم کلی است که در مقدمه تدریس می آید تا مبحثی را که به شاگردان ارائه داده می شود با مباحث پیشین همان درس مربوط سازد و پایه ای برای ارتباط مفاهیم جدید با پیشین شود. در این الگو، معمولاً مطالب از کلی به جزئی مورد بررسی قرار می گیرد.
 
  ساخت شناختی چیست؟
 
مجموعه اطلاعات و مفاهیمی که در زمینه یک رشته درس در ذهن فرد به وجود می آید، "ساخت شناختی" او را از آن مجموعه دانش تشکیل می دهد. مثلاًٌ مفاهیم درس فیزیک که از قبل در ذهن دانش آموز به وجود آمده است، بر روی هم ساخت شناختی او را در علم فیزیک تشکیل می دهد.  
 
  یادگیری معنادار چیست؟
 
به آن نوع یادگیری گفته می شود که مفاهیم جدید، ریشه در مفاهیم گذشته فرد داشته باشد و براساس آن بنا شود. 
 
  ویژگیهای الگوی پیش سازمان دهنده:
1- مراحل اجرای الگوی پیش سازمان دهنده:
 
در ابتدا پیش سازمان دهنده ارائه می شود که باید از مطالب درس جدید کلی تر باشد سپس معلم به ارائه مطالب و مفاهیم درس جدید می پردازد و در آخر کار برای تفهیم بیشتر مطالب جدید باید مثالها و نمونه هایی ارائه می دهد.
 
  2- چگونگی کنش و واکنش معلم نسبت به شاگردان در الگوی پیش سازمان دهنده:
 
در این الگو معلم نقش انتقال و ارائه کننده مفاهیم درس را دارد و شاگردان، دریافت کننده و پذیرنده مطلب درسی هستند. برای اثر بخشیدن به این الگو، مهمترین نکته این است که معلم باید برای ارائه مطالب درسی، مناسبترین پیش سازمان دهنده را انتخاب کند. جهت ارتباط، همیشه از طرف شاگرد یا شاگردان است.  
 
  3- ماهیت روابط میان گروهی:
 
در این الگو، معلم با فرد فرد دانش آموزان یا با کل آنها ارتباط پیدا می کند ولی این ارتباط یک طرفه است یعنی شاگردان معمولاً با او و با یکدیگر ارتباط ندارند و در واقع معلم بر کلاس مسلط است. برای افزایش روابط میان گروهی در این الگو، معلم می تواند با طرح پرسشهای راهنمایی کننده، فراگیران را به شرکت در بحثهای کلاس علاقه مند کنند.  

  4- شرایط و منابع لازم در الگوی پیش سازمان دهنده: 
 
در این الگو، معلم و کتاب و کلاس درس فقط منابع و شرایط آموزشی هستند. در این الگو معلم باید بتواند مطالب کلی را از جزئی تمیز دهد. باید سخنران خوبی باشد، به فراگیران فرصت دهد تا در فرآیند آموزشی شرکت جویند. معلم در هر موقعیت آموزشی، یکی از منابع متعدد اطلاعات است و سایر منابع از جمله ابزارهای آموزشی، به شاگردان امکان می دهند تا به مطالب درسی از زاویه های مختلف نگاه کنند.  
 
  محاسن و محدودیتهای الگوی پیش سازمان دهنده:
 
الگوی پیش سازمان دهنده، الگوی مناسبی برای دروس نظری است و مناسب برای نظامهای آموزشی فقیر می باشد. در این الگو از یک زمان آموزشی محدود می توان حداکثر استفاده را کرد. از اتلاف وقت جلوگیری می شود. مفاهیم، بطور منظم در ساخت شناختی شاگردان جای می گیرد.
از محدودیتهای آن می توان به: در این الگو تمام تصمیمات توسط معلم گرفته می شود به نیازها و علایق و تواناییهای شاگردان کمتر توجه می شود، محتوا با زندگی واقعی شاگردان چندان ارتباطی ندارد. به مسائل روانی، عاطفی و اجتماعی شاگردان کمتر توجه می شود. 

روش های آموزش انفرادی
 
در این نوع روشها ، شاگردان بر حسب تواناییشان پیش می روند. روحیه استقلال طلبی شاگردان در اجرای پروژه های کوچک و بزرگ تقویت می شود. اولین و اساسی ترین گام در راه تحقق چنین هدفی پذیرفتن مفهوم شاگرد محوری در طراحی و آموزش است. 
 
  اهداف آموزش انفرادی:
 
1- رعایت تفاوت های فردی:
اگر در کلاس تفاوتهای فردی در نظر گرفته نشود، خستگی، انزجار و تنفر از فعالیت آموزش تقویت خواهد شد.
2- رشد استقلال در عمل و یادگیری:
دانش آموزان در آموزش انفرادی روش آموختن مستقل می گیرند، یعنی یاد می گیرند که چگونه یاد بگیرند.
3- عادت به مطالعه:
در این روش شاگردان معلومات بیشتری را کسب می کنند. کسب معلومات بیشتر، رضایت از فعالیت های آموزش را فراهم می کند و در اثر ادامه فعالیت شاگرد به مطالعه عادت می کند.
4- ایجاد مهارت در مطالعه: رابینسون روش SQ3R را پیشنهاد کرده است:
الف) مطالعه اجمالی:
یعنی مطالعه عناوین و یادآوری ، اطلاعات گذشته. (Survey)
ب) سؤال :
ایجاد سؤالهایی در ذهن، یعنی برگرداندن عناوین کتاب به سؤالهایی که احتمالاً پاسخ آنها باید داده شود.(question)
ج) مطالعه (خواندن):
یعنی قرائت دقیق متن برای یافتن پاسخ سؤالات (read)
د) از برخواندن :
یعنی تلاش برای یافتن پاسخ های دقیق تر موالات، بدون استفاده از کتاب.(rectie)
ه) بازنگری :
یعنی مرور یادداشت ها و به یادآوردن نکات مهم (review)
5- مطالعه خود هدایت شده و مستقل :
هر گاه هدف های فعالیتهای آموزشی برای شاگردان با ارزش تر باشد، یادگیری بارزتر می شود و شاگردان را در انجام کار منظم تر می سازد، در این روش یاد می گیرد که خود کنترل باشد.
از نکات دیگر می توان به یادگیری تا حد تسلط اشاره کرد. در این روش شاگرد آنقدر به مطالعه و امتحان ادامه می دهد تا در یادگیری به سطح قابل قبولی برسد. معیار قابل قوبل معمولاً 80 الی 90 درصد پاسخ صحیح است.  
 
  یادگیری تا حد تسلط:
 
براساس این نظریه، یادگیری و پیشرفت تحصیلی فراگیران به طور وسیعی با زمان یادگیری بستگی دارد.(کارول ،1963) به عقیده کارول شاخص اصلی استعداد تحصیلی شاگردان ، زمان است. در یادگیری تا حد تسلط اگر روش تدریس مطلوب و عالی باشد، وقت کمتری نیاز خواهد بود و استعداد هر فرد در این روش نقش بسزایی دارد.
بلوم معتقد است مهارت یادگیری در حد تسلط روی مفهوم خود، شاگردان اثر می گذارد. شاگردان به ارزش و کفایت خود پی می برند و این روش ، یکی از قویترین منابع سلامت روحی است. در این روش معلم سعی می کمند روشهای آموزش خود را براساس تفاوت های فردی تنظیم کند.  
 
  تدریس خصوصی:
 
اساس کار در این نوع آموزش ، توجه به زمینه ها، علایق و توانایی های شخصی شاگردان است . در این روش ، معلم باید به یک مجموعه عوامل تقویت کننده مثبت مجهز باشد. هر شاگرد باید با خودش مقایسه شود.
جلسات آموزش، باید به اندازه کافی کوتاه مدت باشد تا شاگرد از آموزش، خسته و بیزار یا متنفر نشود. محیط آموزشی باید راحت، همراه با تفریح و مناسب با من و وضعیت تحصیلی فرد سازماندهی شود.  
 
  آموزش برنامه ای programmed instruction:
 
یک نظام آموزش انفرادی است که کوشش می کند یادگیری را با نیازهای شاگردان، هماهنگ سازد. در این روش، مواد آموزشی به واحدهایی کوچک تقسیم می شود که چهارچوب یا گام نامیده می شود. این گام ها براساس دانش قبلی شاگرد و تنظیم شده است. هر گام دانش آموز را به هدف نهایی نزدیک می سازد. از نظر تنظیم مطالب، آموزش برنامه ای به دو صورت خطی یا شاخه ای عرضه می شود.
در آموزش برنامه ای خطی ، شاگرد باید تمامی گام ها را مطالعه کند و قدم به قدم پیش رود و برای درک مطلب ، شاگرد باید تمامی گامهای قبلی را با دقت مورد مطالعه قرار دهد. گامها باید کوتاه باشند. بازخورد بی درنگ داده شود.
در برنامه شاخه ای دانش آموز براساس توانایی خود این آموزش را دنبال می کند یعنی اگر بعد از هر گام به سؤال پاسخ صحیح بدهد به صورت خطی پیش می رود و در صورت دادن پاسخ غلط به گامهای جبرانی سوق داده می شود. که هدف از گامهای جبرانی، این است که شاگرد با دریافت مطالب اضافی، اشتباه خود را تصحیح کند و در آموزش برنامه ای شاخه ای ، همه دانش آموزان تمام قسمتهای برنامه را نمی خوانند. در این نوع آموزش نقش معلم، تهیه هدف های آموزش ، آشنایی با مواد و تجهیزات آموزشی، رسیدگی به فرد فرد شاگردان و ارزش یابی برنامه آموزش خواهد بود.  

 آموزش به وسیله کامپیوتر
 
این روش به مانند آموزش برنامه ای است با این تفاوت که پیشرفت در مطالعه در کنترل ماشین است و فقط زمانی که شاگرد در یک مرحله از آموزش موفق شد، اجازه پیشرفت و ریاضت مطالب تازه به او داده می شود.
کامپیوترهای مورد استفاده در آموزش ، «ماشین آموزش» نامیده می شوند. ماشین های آموزشی وسایلی هستند که آموزش را به طریق منظم عرضه می کنند، و موجب فعالیت شاگرد و بازخورد فوری و آموزش انفرادی می شوند.
 
  مشخصات ماشینهای تدریس به طور خلاصه عبارتند از :
 
1- پاسخ را فوراً تقویت می کند.
2- شاگرد براساس استعداد و توانایی خود برنامه را دنبال می کند.
3- مفاهیم با یک سیر منطقی در آن تنظیم شده اند.
4- پرسش ها به صورت زنجیره ای به یکدیگر وابسته اند.
5- شاگرد در صورتی می تواند به برنامه ادامه دهد که مراحل قبل را آموخته باشد.
6- اطلاعات مربوط به جوابهای شاگردان، در آن نگهداری می شود.
7- اطلاعات از طریق غیرکلامی (تصاویر ، نمودار و تصاویر متحرک) نیز به شاگردان ارائه می شود.
8- ماشین بر خلاف انسان دچار عوارضی مانند بی حوصلگی، عصبانیت و ناراحتی نمی شود.  
 
  مبانی نظری تدریس
 
در این مبحث، به بررسی مفاهیمی که در زمینه تدریس رایج است می پردازیم.  
 
  1- Education:

بهزاد حسین عباسی

مدرس فروشندگی در سازمان 

معلم اصول و فنون مذاکره

استاد  و فروش و فروشندگی

 سخنران  اصول  و فنون مذاکرات تجاری و مدیریت مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری

مدرس بازاریابی و فروش و فروشندگی 

معلم بازاریابی فروش و فروشندگی 

مدرس فروش برندینگ مدرس اصول و فنون مذاکره زبان بدن  و فروش و فروشندگی

 

مدرس مدیریت ارتباط با مشتری و فروش و فروشندگی 

هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی و فروش و فروشندگی

مدیر برنامه ها جواد حسنی

09372202257 

9197685104

behzadabbasi.ir

 
در گذشته به تعلیم و تربیت و آموزش و پرورش اطلاق می شد. امروز معادل فارسی پرورش را به کار می برند. پرورش یا تربیت جریانی است منظم و مستمر که هدف آن ، هدایت و رشد جسمانی، اجتماعی و اخلاقی یا بطور کلی رشد همه جانبه شخصیت دانش آ موزان در جهت کسب و درک معارف بشری و هنجارهای اجتماعی مورد پذیرش و کمک به شکوفایی استعداد افراد است.
پرورش یک نظام و سیستم است که مجموعه ای از عناصر در آن وجود دارد که این مجموعه عناصر برای رسیدن، به یک هدف که همانا رشد و شکوفایی استعدادها است فعالیت می کنند. 
 
  2-Instruction:
 
آموزش فعالیتی است هدف دار و از پیش تعیین شده که هدف آن فراهم نمودن فرصتها و موقعیت هایی است که امر یادگیری را تسریع می کند.  
 
  3- Teaching:
 
تدریس، سلسله فعالیتهای منظم و مرتبی است که از قبل طراحی شده است و هدف آن ایجاد شرایط مطلوب برای تغییر و تسهیل یادگیری توسط فراگیران است. تدریس بدون تعامل معلم و شاگرد بی معنی است. تدریس آن فعالیتی است که با حضور معلم در کلاس انجام می شود.  
 
  4- Training : 
 
تعلیم به معنای کارآموزی است یعنی فراگیر حرفه یا مهارتی را یاد می گیرد. هدف از تعلیم، شکوفایی همه جانبه استعدادها نیست، بلکه نظم بخشی به فنون و مهارت هایی است که در حرفه ای معین به آن نیاز دارد. 
 
  دیدگاه های مختلف تدریس
 
  1- نگاه توصیفی (Descriptive):
 
همان نگاه صنعتی به تدریس است یعنی انتقال دانش و اطلاعات از سوی معلم به دانش آموزان. معلم متکلم وحده است و دانش آموزان حالت انفعالی دارند. نگاه توصیفی بیشتر در قالب روش سخنرانی می گنجد. 
 
  2- نگاه موفقیتی ( success):
 
تدریس عامل موفقیت است. هر تدریس نتیجه اش یادگیری است. یعنی وقتی معلمی می گوید: من فلان درس را تدریس می کنم باید طی آن فرایند یادگیری هم صورت گرفته باشد. 
 
  3- نگاه ارادی:
 
نگاهی رفتارگرایانه است. معلم گاهم های آموزش را مشخص می کند. هدف ها را تعیین می کند و به فعالیتهای جهت می دهد. مثالی ملموس در این باره کارخانه است ، در کارخانه طی فرایند تولید و مواد خام تبدیل به یک محصول قابل استفاده می شوند. در این جا یادگیری و تدریس یک فرایند است. 
 
  4- نگاه هنجاری:
 
در این نوع نگاه، همه چیز دید ارزشی دارند بعنوان مثال چه چیزی را باید به دانش آموزان آموزش دهیم؟ از چه روش استفاده کنیم. 
 
  5- نگاه علمی :
 
در این نوع نگاه، مفهوم تدریس، منظم و روشن و دقیق بیان می شود و تدریس یعنی مجموعه فعالیتهای منظم و هدفداری که منجر به تغییر یا یادگیری شاگرد شود. یعنی فعالیت ها باید از قبل طراحی و برنامه ریزی شده باشند. 

 انواع روش های تدریس

1-  روش سخنرانی
 
این روش که سابقه ای طولانی در نظامهای آموزشی دارد به ارائه مفاهیم به طور شفاهی از طرف معلم و یادگیری آنها از طریق گوش کردن و یادداشت برداشتن از طرف شاگرد می پردازد. در این روش یک نوع یادگیری و رابطه ذهنی بین معلم و شاگرد ایجاد می شود. 
 
مراحل اجرای روش سخنرانی
 
مرحله اول: آمادگی برای سخنرانی
- آمادگی از نظر تجهیزات (آیا در سخنرانی از وسایل آموزشی استفاده خواهد شد؟)
- آمادگی عاطفی (آیا من با آسودگی سخنرانی می کنم؟)
- آمادگی از نظر زمان (آیا زمان کافی برای آماده شدن وجود دارد؟)
مرحله دوم: مقدمه سخنرانی
1- ایجاد رابطه بین معلم و شاگرد (معلم در ابتدای صحبت با دانش آموزان گپی بزند. لطیفه ای تعریف کند و ...)
2- جلب توجه شاگردان: با فعالیتهایی همچون طرح سوال، بخث و گفتگو، استفاده از وسایل بصری می توان به این مهم دست پیدا کرد. در جلب توجه شاگردان، روایت نکات زیر می تواند بسیار مفید باشد: الف: شناخت علایق و خواسته های شاگردان (توجه به عواملی همچون سن، جنس، وضع اجتماعی، اقتصادی و ...)
ب: ایجاد انگیزش (در فرآیند تدریس، بهتر است به شاگرد گفته شود موضوع مشکل ولی قابل فهم و حل می باشد.)
ج: بیان صریح هدفها و نکات مهم سخنرانی
د: استفاده از پیش سازمان دهنده: ارائه پیش سازمان دهنده باعث دسته بندی اطلاعات، حفظ کردن آنها می شود.
ه) پیش آزمون و فعال کردن آگاهی و اطلاعات شاگردان: آزوبل می گوید: «یادگرفته های قبلی فراگیران مهمترین عامل در یادگیری آنهاست».
مرحله سوم: متن و محتوی سخنرانی
1- جامع بودن محتوی: متن سخنرانی باید تمام اهداف آموزشی را در بر داشته باشد. شاگردانی که سخنرانی معلمانشان جامعیت بیشتری داشته باشد بهتر یاد می گیرند.
2- سازماندهی منطقی محتوی: اسکینر معتقد است وقتی مواد آموزشی خوب سازماندهی شوند. یادگیری آسانتر می شود زیرا سازماندهی قدرت درک مفاهیم را افزایش می دهد.
3- استقرار توجه شاگردان در طول ارائه محتوی
الف: تغییردادن محرک: تنوع در به کارگیری محرکها سبب بالا رفتن انگیزه یادگیری خواهد شد. بین تنوع در حرکات و حالات چهره معلم و پیشرفت تحصیلی شاگردان، رابطه مستقیم وجود دارد. تغییرات تُن صدا در هنگام صحبت متناسب با موضوع در یادگیری تأثیرگذار است. تحقیقات نشان داده است که رابطه تغییر محرک و پیشرفت تحصیلی در دبستان منفی و در دبیرستان مثبت است.
ب: تغییر کانالهای ارتباطی: با تعییردادن ارتباط از سمعی به بصری احتمال تغییر مناسب در الگوی رفتاری به وجود می آید. بزرگسالان نظام آموزش بصری را بر سمعی ترجیح می دهند. (استفاده از اسلاید، نمودار، عکس و سایر رسانه های بصری)
ج: فعالیت جسمی: یادگیری باید به صورت فعالانه انجام شود. معلمان می توانند روش تدریس خود را با امکان درگیری جسمی و فکری شاگردان در روند یادگیری، غنی تر سازند. مثلاً با زنگ تفریحهای کوتاه مدت در بین سخنرانی، تکرار پاسخ شاگردان و استفاده از اسامی در مخاطب قراردادن آنها، موجب ایجاد توجه بیشتر در فرآیند تدریس شوند.
د: استفاده از طنز: کاربرد طنز در تدریس، میزان توجه و یادگیری شاگردان را افزایش می دهد (البته شوخیهایی که مربوط به مطلب تدریس شود).
ه: شور و حرارت سخنران: تحقیقات بیانگر این نکته است که مطالبی که با ذوق و شوق از جانب معلم ارائه شود بیشتر و بهتر یاد گرفته می شود. (آهنگ صدا، تغییر حالات چهره، ارتباط چشمی)
و: پرسش و پاسخ در حین سخنرانی: سوال کردن از شاگردان می تواند تأثیرات مطلوب زیر را داشته باشد:
- تأکید - تمرین - خودآگاهی - توجه - استراحت کوتاه - تکرار
مرحله چهارم: جمع بندی و نتیجه گیری
بعد از اتمام سخنرانی معلم می تواند:
الف: از شاگردان بخواهد که بعضی از نکات مهم درس را به خاطر بیاورند یا نظر خود را درباره آنها بگویند.
ب: به سوالهای شاگردان پاسخ گوید.
ج: نکات مهم و اساسی درس را گوشزد و مرور کند.
در پایان یک جلسه سخنرانی، معلم باید با شاگردان وارد مسائل غیررسمی شود تا خشکی و یکنواختی درس کاهش یابد و شاگردان در جلسات دیگر با رغبت بیشتر شرکت کنند. 

محاسن و محدودیت های روش سخنرانی
الف) محاسن
 
روش سخنرانی، مختص کلاسهای پرجمعیت است. روش بسیار ارزانی است. این روش می تواند تا حد زیادی با برنامه معلم تطبیق یابد. با توجه به موقعیتهای زمانی و مکانی و مجموعه تجهیزات، روش سخنرانی بسیار انعطاف پذیر است موقعیت سخنرانی ممکن است سبب تقویت اجتماعی، ذوق زیبایی، علاقه، اعتماد به نفس و کاهش احساس تنهایی شود.  
 
  ب) محدودیت روش سخنرانی 
 
در این روش، چون معلم متکلم وحده است شاگردان چندان فعال نیستند. بیشتر از حس شنوایی استفاده می شود. قدرت تکلم شاگردان چندان تقویت نمی شود. تفاوتهای فردی در آن منظور می گردد. و محدودیت روش سخنرانی بیشتر متعلق به عدم کاربرد صحیح آنهاست. این روش، مستلزم وجود برخی از خصوصیات شخصیتی مانند صدا، روش سخنگویی، روانی سخن، آرامش و نظم و ... است. 

مقایسه روش های تدریس

در فرایند یاد دهی – یادگیری ، همانگونه که از ظاهرآن نمایان است تنها به تدریس پرداخته نمی شود بلکه یاد دهی و تدریس دریک سو و یادگیری در سویه ی دیگر آن قرار دارد .

با توجه به اینکه تمام دروس دوره راهنمایی تحصیلی به گونه ای خاص به همدیگرمرتبـط اند نمی توان بین دروس حایل قائـل شد .

مقایسه روشهای سنتی و نوین درفرایندیاددهی یادگیری

روش سنتی « غیر فعا ل»	روش نوین« فعا ل»
1-   فراگیران مفاهیم ، تجربه هاو قوانین را می خوانند و حفظ می کنند و می کوشند که به خاطر بسپارند.	1- فراگیران ضمن انجام فعالیت ها و یا کسب تجربه ، در تولید مفاهیم شرکت دارند و به طور مستقیم نتایج هر تجربه را به دست می آورند.
2- فراگیران هر چه به طور امانت ، به ذهن خود سپرده اند ، پس می دهند و هنگام آزمون ،امانت های دریافتی را مسترد می دارند.	2- فراگیران با تمام افراد گروه به بحث و گفت و گومی پردازند، با هم کار می کنند ، نظرات خود را با یکدیگر مقایسه و به تصحیح اشتباهات خود می پردازند و به فراگیری دانش یاری می رسانند.
3- معلم اغلب با روش سخنرانی تدریس می کند و نقش حل مسائل را ایفا می کند. (تمرین می دهد ،به حل تمرین ها کمک می کند، با مثال مفاهیم را توجیه می کند.)	3- معلم راهنمای یادگیری است و به جای پاسخ مستقیم به پرسشها، می کوشد تا با پرسش های متعدد از فراگیران ، آنها را به پاسخ های صحیح هدایت و آنها را به اندیشیدن  ترغیب کند.
4- معلمان اغلب جزوه می گویند ،مطالب کتاب را خلاصه می کنند و فراگیران را به سوی استفاده از کتاب های حل مسائل سوق می دهند.	4- معلمان به فراگیران پاسخ کلیشه ای نمی دهند،پرسش هایی را مطرح می کنند که قابل بحث باشد و فرصت گفت و گو را برای دانش آموزان ایجاد می کند.
5-  معلم به کلاس تکلیف می دهد و فراگیران در این فرایند به عنوان تماشاگر هستند.	5-  معلم،هر فراگیر را تشویق می کند که از دیگران کمک بگیرد، برای نظریه های خود وسائلی بسازد، تجربه کند و نتیجه را گزارش دهد.
6-  معلم کلاس را کنترل می کند.	6-  حضوروغیاب کارسرگروه و معلم نظارت میکند.
7-  معلم در صحنه ی آموزش کاملاٌ فعا ل است و فراگیران ساکت هستند.	7-  فراگیران در صحنه ی آموزش فعالیت می کنند و معلم ،راهنمای فعالیت های آنها است.
8-  معلم تمرین می دهد،تمرین حل می کند، پاسخ پرسش ها را می دهد، رفع مشکل می کند، تدریس می کند و جزوه می گوید.	8-  در این شیوه  شاگردان با اعضا گروه بحث می کنند و معلم در صورت لزوم آنان را به طرح پاسخ صحیح هدایت می کنند.
9-  هدف یاد دادن است و تکیه بر محفوظات و کسب دانستنی های ضروری و غیر ضروری .	9-  هدف یادگیری است ،  فراگیران به یادگیرنده های مادام العمر تبدیل می شوند.
10-  بیشتر تکالیف  ، رونویسی و...می باشد.	10-  تکالیف جمع آوری اطلاعات میباشد.

مدرس اصول و فنون مذاکره استاد اصول و فنون مذاکره سخنران اصول و فنون مذاکره تدریس اصول و فنون مذاکره

مذاکرات تجاری و فنون مذاکره

مقدمه:
مدیران در انجام وظایف خویش نقش های متعددی را ایفا می کنند. نقش هدایت، دیده بانی، تشریفات، ترویج و نقش های دیگر که طبیعت کار آن ها است. مذاکره نیز یکی از نقش های بسیار مهمی است که مدیران بخش قابل ملاحظه ای از وقت خود را به آن اختصاص می دهند. مذاکره با بانک به منظور تامین منابع مالی مورد نظر سازمان، مذاکره با فروشندگان مواد اولیه و قطعات مورد نیاز برای تولید، مذاکره با خریداران عمده و کارفرمایان طرف شرکت به منظور فروش محصولات، مذاکره با مسئولان دولتی برای دریافت تسهیلات لازم و احیانا استفاده از فرصت های مطروحه و همچنین مذاکره با سهامداران به منظور جلب همکاری آن ها همه تلاش هایی هستند که مدیران به قصد توفیق و حصول نتیجه، وقت زیادی از خود صرف آن می کنند(فیشر ویوری، 18)
علاوه برمدیران شرکت کارمندان بخش فروش و ارائه دهندگان خدمت نیز برای موفقیت در امر فروش نیاز به آگاهی از روش ها وفنون مذاکره دارند. ارائه خدمات بیشتر به مشتری ها و طرف مقابل در مذاکرات تجاری توسط برقراری تعامل سازنده ومثبت با آنها و از طریق ارتباط موثر امکان پذیر می باشد. شما به عنوان یک مذاکره کننده نقطه ارتباط مشتری با کمپانی وسازمان هستید پس به عنوان منبع اصلی برقراری ارتباط کمپانی با مشتری نحوه برقراری ارتباط شما با طرف مقابل اهمیت زیادی دارد و در واقع می توان گفت که این مهم ترین کار یک کارمند بخش فروش، مدیر و به طور کلی یک مذاکره کننده می باشد(ایونسون، 1380، صص 73-72) این گزارش دارای دو قسمت می باشد که در قسمت اول به شرح وتعریف مذاکره، انواع مذاکره کننده و مراحل مذاکره می پردازیم. در قسمت دوم تعدادی از تکنیک های ارتباطی موثر مانند ارتباطات کلامی، ارتباطات غیر کلامی و...   در مذاکرات تجاری و برخود با مشتری ارائه می شود.

تعریف مذاکره:
برای مذاکره در کتاب ها ومقالات تعریف های مختلفی ذکر شده است. به طور کلی می توان گفت که به دلیل تنوع در ارتباطات میان افراد تعریف های متعددی برای مذاکره ارائه شده است. در این جا به بیان تعدادی ازتعاریف مذاکره می پردازیم :
1 – مذاکره نوعی ابزار ارتباطی بین دو طرف است که به منظور نیل به توافق در باره منافع مشترک و در عین حال متضاد به کار گرفته می شود(فصلنامه مطالعات مدیریت، 1378، ش 21و22، ص20)
2 - مذاکره نوعی ابزار ارتباطی بین دو طرف برای نیل به توافق پیرامون نیازها و نظرات متفاوت است(همان، ص19 )
3 – مذاکره یک ابزار اساسی است تا شما آنچه را که می خواهیداز دیگران به دست اورید(حیدری، 1370، ص1)
4 – مذاکره فرایند دست یابی به تصمیم مشترک از طریق مفاهمه است(مجله تدبیر، 1374، ش51، 82)
5 – در فرهنگ لغت انگلیسی مذاکره تلاش و کوشش جهت نیل به توافق بین دو نفر یا بیشتر از دو نفر است در صورتی که افراد شرکت کننده در مذاکره دارای حق وتو می باشند(سناف، 2008، ص 1)

انواع مذاکره کنندگان :
در اکثر متون مختلف مذاکره کنندگان به سه دسته تقسیم می شوند:ملایم، سخت و اصولی. مذاکره کننده ملایم خواستارآن است که از برخورد های شخصی پرهیز کند لذا به سادگی به امتیاز دادن می پردازد تا نیل به توافق را هموار سازد. وی دنبال دست یابی به یک راه حل دوستانه است. لذا غالب اوقات خود را در وضعیتی می بیند که در سوء استفاده قرار گفته و احساس تلخی را نصیب خودکرده است.
مذاکره کننده سرسخت هر موقعیتی را به عنوان جدال خواست های طرفین می بیند که در این درگیری و تقابل، طرفی که مواضع افراطی تر اتخاذ کند و بیشتر ایستادگی کند نتیجه بهتری خواهد گرفت. مذاکره کننده سرسخت می خواهد پیروز شود با این وجود نتیجه کارچنین شخصی اغلب منجر به ایجادپاسخی به همان میزان سخت وخشن می شود که او را مایوس می کند و نیروی او را ازبین می برد و برروابط وی با طرف مقابل لطمه می زند.
راه سومی هم برای مذاکره وجود دارد. راهی که نه سخت است و نه ملایم بلکه هم سخت است و هم ملایم. این روش روش مذاکره اصولی ست. روش مذاکره اصولی این است که بایستی در مورد موضوعات بر اساس شایستگی و قدر واعتبار آن ها تصمیم گرفت نه از طریق چک وچانه زدن و پای فشردن بر روی آن چه که هریک از دو طرف می گوید که می کند یا نمی کند. روش مذاکره اولی به شما می گوید که هر جا امکان دارد به دنبال منافع متقابل باشید و هر جا که منافع شما در تضاد قرا می گیرد شما باید مصرا به دنبال آن باشید که نتیجه و حاصل مذاکره مبتنی بر نوعی معیار منصفانه، مستقل از اراده وخواست هر یک از طرفین باشد. روش مذاکره اصولی در مورد شایستگی ها سخت است و در مورد مردم ملایم. این روش از هیچ نوع حیله و نیرنگ ویا هیچ نوع وضع حالت بخصوصی بهره نمی گیرد. مذاکره اصولی به شما نشان می دهد که چگونه آنچه را که استحقاق آن را دارید بدست آورید و در عین حال آراسته ومحبوب ونجیب باشید. روش مذاکره اصولی به شما این توان را می دهد که جانب انصاف را رعایت کنید و در همین حال شما را در برابر کسانی که درصددند از منصف بودن شما بهره برداری کنند مصون ومحفوظ می دارد(حیدری، 1370، صص 3-2)

در ادامه این بحث به بیان تعدادی از خصوصیات یک مذاکره کننده موفق می پردازیم :                                        
- متفکر و سریع الانتقال
- قدرت ارتباط با دیگران
- تحلیل گر و پرسش گر
- هدف مندی سازمانی ونه خود بینی
- شکیبا و خونسرد
- انسانی مودب و موقر
- خوش مشرب و خوش اخلاق

راهبردهای اساسی درمذاکره:
راهبردهای مذاکره را به سه دسته کلی می توان تقسیم کرد:اول برد – برد؛ دوم برد – باخت و سوم باخت -  باخت. در استراتژی اول، فرایند مذاکره به نحوی طی می شود که هر دو طرف از نتایج آن منتفع شوند و خود را برنده مذاکره تلقی نمایند. در استراتژی دوم، یکی از طرفین فرایند مذاکره از فرایند مذاکره بهره مند می شود اما طرف مقابل احساس خسران و زیان می کند. در استراتژی سوم، هیچ یک از طرفین از انجام مذاکره نفعی نمی برد و در واقع هردوطرف احساس باخت می کنند.
بهترین استراتژی مذاکره، استراتژی برد – برد است که البته خیلی هم آسان نیست فرایند مذاکره را به نحوی اداره نمود که طرفین برنده باشند، به ویژه وقتی که وضعیت بحرانی شود و حساسیت نسبت به موضوع افزایش یابد وطرفین به جای برخورد عقلایی ومنطقی با موضوع به نحو احساسی برخورد کنند. در این استراتژی طرفین به نیازهای یکدیگر توجه دارند ودر کلیه مراحل مذاکره به این نکته عنایت دارند که این توافق چه نفعی برای طرف مقابل در پی خواهد داشت. البته ممکن است این سوال مطرح شود که اگر ما در مذاکره برنده باشیم استراتژی برد – باخت، خیلی هم چیز بدی نیست و تا وقتی که منافع ما تامین باشد بردن یا باختن طرف مقال چندان اهمیتی برای ما نخواهد داشت.
در پاسخ به این پرسش می توان گفت که بازنده، بیکار نخواهد نشست و در فکر تلافی وجبران خسارت خود خواهد بود و این تلافی ها ممکن است برد موقت ما را به باخت دائم مبدل  سازد. به عنوان مثال می توان به اعتصاب کارکنان کنترل ترافیک هوایی اشاره کرد که در زمان ریاست جمهوری رونالد ریگان در آمریکا اتفاق افتاد. برخورد ریگان با اعتصاب کنندگان به گونه ای بود که منجر به شکست اعتصاب گردید و نتیجه به نفع ریگان اعلام شد اما این برد اولیه در نهایت به باخت تبدیل شد. در پی اعتصاب این افراد، کارگران زیادی شغلشان را از دست دادن و اتحادیه ای که در ان عضویت داشتند، منحل شد و مردم از دریافت خدمات به موقع محروم شدند و بدیهی است که در این میان نمی توان ریگان را یک برنده به حساب آورد(فصلنامه مطالعات مدیریت، 1378، ش 21و22، صص 29-28)
 از بعد مشتری مداری نیز این امر قابل تامل است چرا که اگر ضرر وزیانی به مشتری وارد آید مشتری دوباره به سراغ شرکت ما نخواهد آمد و در واقع بازنده اصلی ما هستیم(سناف، 2008، ص2)

سبک های مذاکره:
سبک مذاکره در هر کشور از ویژگی های فرهنگی آن کشور است. بنابراین به تعداد فرهنگ های گوناگون سبک های مذاکره وجود دارد و به سختی می توان به شناخت دقیقی از این گوناگونی ها دست یافت. بااین وجود به چند مورد از طبقه بندی های بسیار کلی در این زمینه اشاره می کنیم:

1-    سبک کل گرا در مقابل سبک مرحله به مرحله :
در سبک کل گرا، مذاکره کننده دارای دیدی کلی نسبت به موضوع است و می کوشد تا موضوع را به صورت یک کل منسجم د نظر آورد ودر مورد جنبه های اساسی و عمومی آن با طرف مقابل به توافق برسد. در مقابل عده ای علاقه مندند تا فرایند مذاکره را به صورت مرحله به مرحله پیش ببرند. در چنین وضعیتی طرفین، موضوع رابه اجزایی تقسیم می کنند ودر هرمرحله به طور جداگانه به یکی از آن اجزا می پردازند و پس ازتوافق در مورد یک مرحله به مرحله بعدی می رسند مانند آمریکایی ها(فصلنامه مطالعات مدیریت، 1378، ش21و22، ص29)
تحقیقات نشان می دهد که چینی ها بیشتر به سبک کل گرا گرایش دارند و به دیدن کل علاقه مندند و ترجیح می دهند اجزای سازنده موضوع را با هم ترکیب کنند و آنان رادر غالب یک کل واحد به نحوی بررسی نمایند که همه اجزا دررابطه ای هماهنگ با یکدیگر قرار گیرند. به این ترتیب چینی هازمانی در باره یک قراداد به توافق می رسند که کل آن رابه عنوان یک مجموعه واحد به خوبی ادراک کرده باشند. پس ازاین زمان است که می توان به توافق های جزیی وکم اهمیت تر بپردازند. به نظر چینی ها مهم این است که در باه کلیات و جنبه های عمومی، توافق حاصل شود و به همین دلیل رسیدگی به امور جزیی به جلسات بعدی واگذار می گردد. شاید این بستگی دارد به فرهنگ چینی ها که از برخورد ها و تضاد ها گریزان هستند(کیرک برید، 1988، ص 7)
 در روش کل نگر لازم است که در باره اصول کلی توافق به عمل آید ولذا ابتدا یک چارچوب کلی برای مذاکره تعیین می شود و وقتی طرف مقابل در مورد اصول کلی موافقت کرد دیگر به وی اجازه داده نمی شود تا از چارچوب تعیین شده فراتر رود. یکی از محققین که درباره سبک مذاکره چینی ها تحقیقاتی انجام داده است چنین می نویسد:غربی ها پافشاری چینی ها در مورد تعیین چارچوب کلی را، چندان مهم تلقی نمی کنند و به آسانی بر سر اصول کلی به توافق می رسند و به علت همین توافق آسان است که در روند مذاکره به سادگی مزایایی را ازدست می دهند(پای، 1982، ص42)

2-سبک مصالحه در مقابل مواجهه :
در سبک مصالحه یا سازگاری، طرفین مذاکره سعی دارند ارتباطات میان خود را به نحوی تنظیم کنند که به تضاد ومواجهه منجر نشود ودر مجموع، برای هماهنگی و سازش با طرف مقابل، ارزش زیادی قائل هستند. کسانی که به این سبک معتقدند از برخورد با طرف مقابل پرهیز می کنند و چنان چه احساس کنند طرف مقابل از تاکتیک های مواجهه و برخورد استفاده می کنند بسیار ناراحت می شوند. سبک مذاکره چینی ها را می توان در زمره این طبقه بندی به حساب آورد.
پیروان سبک مواجهه و برخورد از مصالحه وسازش روی گردانند. فرایند مذاکره را محملی برای احقاق حق خود قلمداد می کنند و از هر فرصتی برای تحقق اهداف خود بهره می گیر ند و به طور کلی پیروان این سبک کسی را که به دنبال سازش با طرف مقابل باشد، فردی ترسو ضعیف و بی ارزش می شمارند(فصلنامه مطالعات مدیریت، 1378، ش21و22، ص30)

3 – سبک اغوا گرانه
در این سبک طرفین مذاکره سعی می کنند چارچوب فکری یکدیگر را مورد شناسایی قرار دهند و با مطرح کردن اطلاعات، پذیرفتن اشتباهات و گاه ابراز سخنانی اغوا کننده، حریف  را به قبول نظزات خود ترغیب نمایند. از جمله کشور هایی که درکاربرد سبک اغوا گرانه عمومیت بیشتری دارد کشور برزیل است. چند تن از پزوهشگران در باره سبک مذاکره برزیلی ها به تحقیق پرداختند و چنین نتیجه گرفته اند که برزیلی ها در مذاکرات خود از روش های متنوعی بهره می گیرند : از جمله این که با طرح سخنان خوشایند و مطبوع طرف مقابل رامورد لطف قرارمی دهند و با موجه جلوه دادن خود، در جهت حصول توافق تلاش می ورزند. چنان به نظر می رسد که برزیلی ها از روش های مدیریت بر مبنای اثر گذاری بر طرف مقابل و به ویژه از شیوه های خاص طرف توجه قرار گرفتن به خوبی آگاهند. منظور از این شیوه ها این است که فردکاری می کند تا دیگران او را خوب و مثبت ارزیابی کنند و از این رو، فرد می کوشد تا به صورت منفی و ناخوشایند در نظر دیگران ظاهر نشود و بر آن ها اثر مثبت بگذارد. برزیلی ها بسیار پر حرف هستند واز روش های غیر کلامی نیز بسیار کمک می گیرند و خلاصه با جلوگیری از برخورد و تضاد واجتناب از تعارض، برای ترغیب حریف به قبول پیشنهادشان تلاش می ورزند(همان، ص33)

مراحل مذاکره:
1 – ایجاد رابطه
نخستین قدم در مذاکره، رابطه سازی بین طرفین مذاکره است. در فرهنگ های مختلف برای این مرحله از مذاکره امتیازهای متفاوتی در نظر گرفته می شود. مثلا ژاپنی ها برای برقراری رابطه اولیه نسبت به آمریکایی ها اهمیت زیادی قائل هستند(فصلنامه مطالعات مدیریت، 1378، ش21و22، ص22)
2 – تبادل اطلاعات
کسب اطلاعات در مورد مذاکره به ما کمک می کند با قدرت بیشتری به فرایند مذاکره وارد شویم. هر قدر قبل از نشستن بر سر میز مذاکره، اطلاعات ببیشتری درباره سازمان و نحوه مدیریت طرف مذاکره، انگیزه طرف مذاکره، میزان قدرت فرد مذاکره کننده در مورد سازمان متبوعش، تغییرات اخیر در سازمان وی وتحوات احتمالی آتی قابل پیش بینی، معیارهای اقتصادی وسایر معیارهای مرتبط با ماهیت موضوع مذاکره به دست آوریم، سهم ما درسایر موارد مذاکره بیشترمی شود. فقدان اطلاعات در مذاکره سبب ضعف ما خواهد شدو گاهی نیز به از دست رفتن منافع حیاتی ما منجر می شود. به طور کلی منظور از تبادل اطلاعات عبارت است از بیان وضعیت و نیازهای یک طرف و درک وضعیت ونیازهای طرف مقابل(همان، ص24)
3 – ترغیب
ترغیب عبارت است از اعمال نفوذ بر فرد یا گروه به منظور انجام دادن یک کار خاص. در ترغیب طرفین سعی می کنند بر قبولاندن نظرات خود به طرف مقابل، در او نفوذ کنند(همان، صص25-24)
4 – توافق
مرحله نهایی مذاکره توافق واحتمالا عقد قرارداد است. موفقیت در این مرحله به معنای پایان موفقیت آمیز مذاکره است(همان، ص25)

  چند نکته در مورد مذاکرات بین المللی فروش:
   - روس ها معروفند به:    let me chek))   
( یعنی در مورد هر چیزی صحبت کنید و توافق کنید می گویند بگذارید چک کنم و بعد می گویند متأسفانه قبول نکردند )
 - در ژاپن همیشه قبل از شروع مذاکرات در محل حاضر شوید.
 - ولی در امریکای لاتین سر وقت بودن امتیازی محسوب نمی شود.
 - در آلمان سر میز مذاکرات به کسی کارد و چنگال ندهید، به اعتقاد آلمانی ها این امر دوستی ها را از بین میبرد.
 - در ایتالیا به کسی دستمال هدیه ندهید.
 - در تایوان و چین هرگز به شخصی ساعت دیواری ( به عنوان کادوی تبلیغاتی ) هدیه ندهید، زیرا این امر علامت قطع ارتباط است.
 - در اسپانیا هیچگاه از بیمه عمر صحبت نکنید.
 - در هنگ کنگ نباید به کسی گل سفید تعارف کرد.
 - در فرانسه استفاده از گل زرد علامت پیمان شکنی است.
 - در مکزیک از رنگ زرد در لباس پوشیدن استفاده نکنید.
 - در مالزی رنگ سبز، علامت مرگ است.

نکاتی مفید جهت برقراری یک مذاکره تجاری موفق :
1 ) هنگام مذاکره و صحبت با طرف مقابل سعی شود که از جملات مثبت و یا به عبارتی جملاتی که تداعی کننده همکاری باشد استفاده کنید. عباراتی مانند «بیایید با هم کار کنیم» یا «شما ممکن است علاقه مند باشید به... ».
2 ) سعی کنید که قبل از شروع مذاکره اهداف مورد نظر خود ویا سازمان را بر روی یک برگ کاغذ نوشته و آن ها را اولویت بندی کنید.
3 ) تعیین و مشخص کردن موانع و عواملی که باعث می شود مذاکره به صورت موفق به پایان نرسد مهم می باشد. بنابراین در طول جلسه باید به این نکته توجه داشته باشیم تا ازارائه راه ها و پیشنهاداتی که باعث به بن بست رسیدن مذاکره می شود جلوگیری کنیم(ادوارد، 2007، ص1)
4 ) یک مذاکره کننده موفق حواس خود را به دقت بر آنچه گفته می شود و چگونگی گفته شدن آن متمرکز می کند. گوش دادن موثر، طرف مقابل را به بیان کامل تر مواضع خود ترغیب می کند. با اطلاع بهتر از مواضع طرف مقابل شما می توانید با سهولت بیشتری در جهت کسب نتایج مطلوب خود مذاکره کنید.
5 ) آنچه از گفتار طرف مقابل درک کرده اید را با عیاراتی مثبت و از دیدگاه او تکرارکنید چراکه پیامی که در یافت می شود الزاما همان پیامی نیست که مقصود وهدف طرف مقابل است(مجله تدبیر، 1374، ش 51، ص82)

در ادامه این بحث به بیان تکنیک های ارتباطی موثر درمذاکرات تجاری وبرخورد با طرف مقابل می پردازیم.
ارتباطات کلامی :
کلمات در پیامی که به دیگری منتقل می کنید تاثیر فراوانی دارد. در محیط کار، شما نماینده وسفیر کسب وکارتان هستید و باید کلماتی را انتخاب کنید که نشان دهنده شخصیت کمپانی تان باشد. توجه به نکات زیر هنگام مذاکره و سخن گفتن با مشتری در برقراری ارتباط موثر به شما کمک خواهد کرد.
الف) کلمات مناسبی انتخاب کنید
1-    پیش از لب به سخن گشودن کمی فکر کنید و کلمات قابل فهم بکار ببرید.
2-    وقتی با مشتری صحبت می کنید که هیچگونه آشنایی با شرکت یا سازمان ندارد استفاده از کلمات مناسب کمک شایانی به برقراری ارتباط خواهد کرد(ایونسون، 1380، ص72)
3-    وقتی بین استفاده از دولغت مترادف مردد می شویدهمواره از لغات ساده تراستفاده کنید(همان، ص78)
4-    سعی کنید کلمات دقیق روان و پرمحتوا انتخاب کنید. مثلا به جای استفاده از کلمات پر زرق و برق، ناگهانی وتغییر پذیر می توانید به ترتیب از کلمات جالب سریع و متغیر استفاده کنید(قربانی، 1382، صص162-161)
ب) علاوه بر انتخاب کلمه مناسب به لحن ونحوه بیان نیز دقت کنید
1-    درهنگام صحبت کردن با مشتری ناراضی، از لحن جدی وکمک کننده استفاده کنید
2-    در هنگام سوال کردن ازمشتری ازلحنی مشتاقانه استفاده کنید، لحنی که نشان دهد واقعا به شنیدن پاسخ سوالتان علاقه دارید( ایونسون، 1380، ص72)
    ج)از کلمات گرم ومثبت استفاده کنید
کلماتی که حالت مثبت واطمینان بخش دارند تداعی کننده یک برخورد مثبت واحترام آمیز برای مشتری است. عباراتی نظیر«بله!بسیار خوشحال خواهم شد که این کار را انجام دهم» پیامی برای طرف مقابل ارسال می کند که حاکی از خوشحالی و علاقه مندی شما برای کمک کردن به طرف مقابل باشد(همان، ص73)
     د) واضح و روشن سخن بگویید.
سعی کنید کلمات را به شکل درست ورسمی بیان کنید. به جای عبارت«چی می خوای؟»از جملات «چه چیزی می خواهید سفارش دهید؟» ویا «چه کمکی از دست من برمی آید» استفاده کنید(همان، ص79)

 چگونگی  پرسش در مواجهه با مشتری و مذاکرات تجاری:
در هنگام برقراری ارتباطات کلامی و سخن گفتن با مشتری آشنایی با روش های طرح سوال و فنون پرسش کردن می تواند نقش یک سلاح قوی برای برقراری ارتباط با مشتری را ایفا کند.
فروشنده با استفاده از طرح سوال مناسب می تواند مشتری را به پاسخ وادار کند تا این که :به ارزیابی اوبپردازد، نیاز های او را تشخیص دهد، علاقه خود را به مشتری نشان دهد و در نهایت با شناخت هرچه بیشتر مشتری برای متقاعد کردن او اقدام کند(قربانی، 1383ص99)

انواع روش های طرح سوال:
الف) سوالات باز(open questions)
سوالاتی که دارای یک جواب مثبت یا منفی نباشند. از سوال باز برای شروع صحبت استفاده کنید. سوالات باز مشتری را به صحبت وا می دارد و بهترین راه برای درک نیاز های مشتری است. در خدمت شما هستم چه امری دارید ؟چه خدمتی می توانم برای شما ارائه کنم ؟ و... نمونه‌های از سوالات باز هستند(بلوریان تهرانی، 1379، ص173)
ب) سوالات بسته (closed questions)
سوال بسته مشتری را محدود می نماید که پاسخ بلی یا خیر بدهد. به عبارت دیگر برای پاسخ گویی به این گونه سوالات کافی است که یکی از چند گزینه را انتخاب کنید. نمونه هایی از سوالات بسته عبارت اند از : چایی میل دارید یا قهوه؟ آیا مایلید که یک حساب در این شعبه باز کنید؟(همان، ص174)
ج) سوالات هدایت کننده (leading questions)
سوالاتی که در عین سوالی بودن مشتری را نیز به انتخاب گزینه خاصی که مورد نظر فروشنده یا مذاکره کننده است ویا بیشترین منافع را برای او تامین می کند هدایت می نماید. برای پولتان احتیاج به یک حساب قرض الحسنه دارید این طور نیست؟ شما به ارزش پول معتقدید غیر از این است؟ همیشه منطقی است که بهترین محصول را بخریم این طور نیست؟(قربانی، 1383، ص 100)

ارتباطات غیر کلامی:
افزون بر مباحث کلامی در ارتباطات عوامل دیگری نیز در برقراری یک ارتباط موثر تاثیر گذارهستند که ارتباطات غیر کلامی نامیده می شوند. ارتباطات غیر کلامی که به زبان بدن (Bady  Language ) معروف است شامل ژست ووضع بدن(Gesture )، فواصل میان فردی، لبخند، شیوه های دست دادن و ارتباط چشمی (Eye Contact) می باشد.
در ابتدای مذاکره وسخن گفتن با مشتری قبل از این که شروع به صحبت کنید سیگنال هایی از طرف شما به طرف مقابل روانه می شود و به نوعی شروع به صحبت می کند. از آنجا که ارتباطات کلامی نیمی از انتقال پیام را دربرخورد های چهره به چهره (face to face) شامل می شود، آگاهی و رعایت آن ضرورتی انکار ناپذیرآست(بیورسث، 2007، ص1)
1)    ژست و وضع بدن
وضع و حالت بدن از مهمترین مواردی است که مردم با آن توجه می کنند. طرز قدم برداشتن، ایستادن ونحوه نشستن افراد پشت صندلی مبین وضعیت روانی فرد می باشد. علاوه بر این در مورد وضع بدن لازم است بدانیم که وضع بدنی وجسمانی باز(ژست ووضع بدنی باز حالتی است که در آن دست ها وپاها کشیده وصاف است و به طور کلی چهره ووضع بدنی به سمت طرف مقابل بوده و نشان دهنده توجه به شخص مقابل است)این پیام را برای مشتری در پی دارد که آماده برقراری ارتباط با او هستید(همان، ص2)
رعایت نکات زیر در هنگام راه رفتن و ایستادن نشان دهنده اطمینان خاطر و اعتماد به نفس شما درمقابل مشتری است:
1-    سعی کنید در هنگام راه رفتن بدن صاف و گردن راست باشد
2-    هماهنگی قدم ها را رعایت کنید و از کشیدن قدم ها روی زمین خودداری کنید(انزلی، 1370، ص680)
3-    هنگام ایستادن دست ها باید کشیده وصاف باشد، شکم به داخل، شانه ها رو به عقب وسر رو به بالا قرار گیرد(بیورسث، 2007، ص1)
به هنگامی که با مشتری به صحبت می نشینید همیشه روبروی مشتری قرار بگیرید وهرگز به پشتی صندلی تکیه نکنید. تکیه دادن به پشتی صندلی می تواند بی تفاوتی شما را به نمایش بگذارد. نکته مهم این است که افراد تحت تاثیر زبان تن افرادی که با آنها حرف می زنند قرار می گیرند. وقتی راست وقائم می نشینید، به جلو متمایل می شوید وبه پیرامونتان توجه دارید سبب می شود که مشتری به این نتیجه برسد که آنچه به او انتقال می دهید بسیار مهم است.
2)    فاصله :
ادوارد حال یکی از متخصصین انسان شناسی در یک مطالعه مقدماتی بر روی اثرات فاصله در هنگام برقراری ارتباط، چهار بعد یا منطقه ازابعاد فضای اطراف بدن را تشخیص داده است. این مناطق عبارت اند از:منطقه صمیمی، شخصی، اجتماعی و عمومی. شما در حین برقراری ارتباط با مشتری یا طرف مذاکره می توانید با دستکاری این فاصله ها سرعت تشکیل روابط گرم وصمیمانه خود را افزایش دهید وبر عمق آن ها بیافزایید(لوئیس، 1380، ص147).
 عوامل داخلی و خارجی زیادی در تایید فاصله بین افراد مختلف تاثیرگذاراست. میزان آشنایی(هرچه روابط گرم تر باشدفاصله در هنگام ایستادن کمتر خواهد بود)، شخصیت(افراد درون گرا سعی می کنند بین خود و دیگران بیشتر از افراد برون گرا فاصله ایجاد کنند) ملیت وزمینه اخلاقی(هنجارها وانتظارات فرهنگی در برخورد های افرادبا یکدیگر تاثیر بسزایی دارد)از عوامل مهم در تعیین فاصه می باشد(همان، ص142)
فواصل میان فردی به گروه های زیر طبقه بندی می شود:
الف- فاصله صمیمی (زیر 45 سانتی متر)
مخصوص فعالیت هایی مانند عشق ورزی، هم آغوش شدن با نزدیکان در دیدو بازدید است. افراد فقط به همسر، بچه ها ووالدین و دوستان بسیار نزدیک خود اجازه می دهند که به این منطقه وارد بشوند. دقت کنید که ناخواسته حریم خصوصی کسی را موردحمله قرار ندهید. وارد شدن به حریم خصوصی افراد به خصوص در فرهنگ های مختلف سبب می شود که طرف مقابل تحت تاثیر قرار گیرد وبرانگیخته شود.
ب - فاصله شخصی نزدیک (45 تا 75 سانتی متر)
معمولا دوستان نزدیک به این منطقه می توانند وارد شوند. افراد به شیوه های مختلف از منطقه شخصی خود محافظت می کنند. شخص با استفاده از ژس وحالت بدنی بسته مانندروی هم گذاشتن پاها، یا روی سینه گذاشتن دست ها سعی می کند که از مداخله و ورود ناخواسته دیگران به قلمرو شخص خود محافظت کند.
ج -  فاصله شخصی دور (75 تا 120 سانتی متر)
در کشور های غربی اقایان ترجیح می دهند در هنگام صحبت کردن با دوستان نه چندان نزدیک خود، همکاران وهمسایه ها آنان را در این فاصله نگه دارند.
د -  فاصله اجتماعی نزدیک (120 تا 210 سانتی متر)
از این منطقه درهنگام برخورد با بیگانگان و دربرخورد های غیرشخصی استفاده می شود.
ه - فاصله اجتماعی دور (2. 1 تا5. 2 متر)
فاصله ای است که در آن معمولا معلمین هنگام صحبت کردن در مقابل گروهی از دانش آموزان یا دانشجویان از آن استفاده می کنند. همچنین این فاصله برای جلسات مهم ونسبتا شخصی، بحث ها، تبادل افکار و... مناسب است.
و‌-    فاصله عمومی (5 تا 7 متر)
در این فاصله ترجیحا معلمین، اساتید وسخنرانان که در مجالس بزرگ وگسترده سخنرانی می کنند قرار می گیرند. حفظ این فاصله توسط سخنرانان واساتید اعتبار واقتدار به همراه دارد(لوئیس1380، صص 159-148)
همان طور که بیان شد آگاهی و شناخت از انواع فاصله، در هنگام برقراری ارتباط باعث ایجاد یک ارتباط موثر ومفید با طرف مقابل خواهد شد. حال این سوال مطرح می شود که بهترین ومناسب ترین فاصله در برخورد با مشتریان و مذاکرات تجاری کدام یک از فواصل بیان شده می باشد؟
مناسب ترین فاصله در مذاکرات تجاری فاصله شخصی دور و فاصله اجتماعی نزدیک است. فروشنده و یا ارائه دهنده خدمت می تواند با حفظ این فاصله تعامل مناسبی با مشتری برقرار سازد و به هدف مورد نظر خود که افزایش فروش وارائه خدمت است دست یابد.

3)خنده :
خنده یک وضع وحالت صورت می باشد که در برقراری ارتباط بسیار موثر است. خنده ها، علاقه، هیجان، یکدلی ونگرانی را نشان می دهد. خنده باعث ایجاد محیطی مثبت و سرخوش می شود(بیورسث، 2007، ص2)
انواع خنده ها ومفهوم آن ها:
1-    خنده ساده- شدت کم
گوشه های دهان به میزان کمی عقب کشیده شده، بالا می روند. پیامی که خنده در این صورت با خود به همراه دارد یکی از موارد عدم اطمینان، شک وتردید است. جهت برقراری یک ارتباط موثر لازم است که از این نوع خنده بپرهیزید چرا که تداعی کننده یک برخورد غیر دوستانه می باشد.
2-    خنده ساده – شدید
در این نوع خنده لب ها کمی از هم فاصله می گیرند به طوری که می توان قسمت کوچکی از دندان های فوقانی را نیز مشاهده کرد. این نوع خنده پیام اطمینان و دل گرمی را به شخص می رساند. خنده ساده – شدید بهترین نوع خنده است که شما می توانید  در هنگام ملاقات با افرادی مثل همسایگان، مشتریان و در کل با افرادی که دوستی و صمیمیت خیلی نزدیکی ندارید استفاده کنید.
3-    خنده بالا – شدت کم
اتصال دندان ها به لب های پایین برقرار است و فقط دندان های پیشین فوقانی دیده می شوند( دندان های زیرین دیده نمی شوند). پیامی که بدین ترتیب ارسال می شود بیانگرآن است که فرد از برخوردی که دارد خوشحال است. اگر دوست دارید پیامی را که می خواهید با خنده خود به طرف مقابل بدهید اثری قوی تر، مطمئن تر و دوستانه تر از یک خنده ساده با شدت بالا داشته باشد می توانید از یک خنده بالا با شدت کم استفاده کنید.
4-    خنده بالا - شدت بالا
دندان های فوقانی بیشترآشکار می شوند، شکاف دهان عریض تر می شود و روزنه های دید چشم باریک تر شده که در مجموع باعث بالا رفتن شدت خنده می شود. از این نوع خنده در مواردی مانند برخورد با دوستان نزدیک ویا معاشرین تجاری که مدت های زیادی با آنان ارتباط گرم ودوستانه داشته اید می توانید استفاده کنید.
5-    خنده گسترده
هر دوردیف از دندان های فوقانی و تحتانی آشکار می شوند. علاوه بر این خنده با صدای بلند نیز همراه است. پیام این نوع خنده نهایت شادی، رغبت و لذت را می رساند. استفاده از یک خنده گسترده در هنگام برخورد با مشتریان ومذاکرات  تجاری به دور از آداب ومعاشرت است وباید ازآن پرهیز کرد (لوئیس، 1380)
خنده مناسب وصحیح در هنگام برخورد با مشتریان ومذاکرات تجاری تاثیر زیادی در برقراری ارتباط داردچرا که می تواند به ایجاد یک محیط صمیمی ومثبت بین فروشنده ومشتری کمک کند(بیورسث، 2007، ص2)همان گونه که در بالا بیان شد خنده ساده- شدید وخنده بالا- شدت کم بهترین نوع خنده در تعامل با مشتری است. لازم به ذکراست که از این دو نوع خنده در تبلیغات و ساخت بنرهای تبلیغاتی نیز استفاده می شود.
4)    دست دادن
دست دادن به یکدیگر از رسوم دیرینه بشر است که از بدو پیدایش به صورت های گوناگونی انجام گرفته وبه شکل امروزی درامده است و آن، حکایت از ابراز محبت ودوستی وخوشحالی از به هم رسیدن دو انسان است (انزلی، 1370، ص386) علاوه بر این از مولفه های مهم دیگری که در رویارویی با مشتری وبرقراری ارتباط موثر نیاز است تا یاد بگیریم، دست دادن محکم واستوار می باشد(بیورسث، 2007، ص1)
در دست دادن رعایت نکات زیر لازم است:
1-    دست دادن باید خیلی گرم ومشتاقانه باشد و در حالی که دست خود را به سمت طرف مقابل دراز می کنید باید لبخندی حاکی از خوشحالی و رضایت خاطر در چهره آشکار شود و کلماتی متناسب مو قع از قبیل ابرازخوشحالی ازملا قات برزبان آورده شود(انزلی، 1370، ص388)
2-    دست دادن مانند راه رفتن باید نشانه ای از اعتماد به نفس و علاقه به آشنایی وملاقات باشد. دست دادن سرد و بی حال توام با بی اعتنایی و بی تفاوتی اثر مورد نظر را در طرف مقابل ایجاد نمی کند(همان، ص389)
3-    هنگام دست دادن باید تماس چشمی به طور مداوم با طرف مقابل برقرار باشد.
4 - فشردن و نگه داشتن دست طرف مقابل باید در حد استاندارد با شد. زمان استاندارد جهت نگه داشتن دست طرف مقابل در حدود 3 تا 5 ثانیه می باشد(بیورسث، 2007، ص2)

شیوه های دست دادن :
الف- نوع فرا دست
اگر قصد دارید به طرف مقابل بگویید که می خواهید نقش غالب را در مقابل او ایفا کنید، دست خود را طوری بچرخانید که کف آن در هنگام دست دادن به سمت پایین قرار گیرد(لوئیس، 1380، ص191) این نوع دست دادن نشان دهنده تسلط و برتری نسبت به طرف مقابل می باشد.
ب – سبک مبتنی بر همکاری:
در جایی که می خواهید به هنگام برقراری ارتباط با طرف مقابل، برابری ومساوات را  رعایت کنیداز این سبک استفاده می کنیم. از این شیوه دست دادن در برخورد با مشتری و مذاکرات تجاری استفاده می شود چرا که این سبک نشان دهنده مشارکت و همکاری است وهمچنین پیش زمینه یک رابطه گرم وصمیمی نیزمی باشد(همان، ص192)
ج – روش ملیحانه
اگر می خواهید خواسته های طرف مقابل را بر خواسته های خود ترجیح دهید و درامور جاری از او استفاده کنید این سبک را به کار ببرید. این نوع دست دادن همچنین در مواردی مناسب است که بخواهید با کارگزار یا کارفرمایی صحبت کنید و اسباب خاطر او را فراهم آ ورید(همان، ص194)
5)ارتباط چشمی
در غالب فرهنگ ها پرهیز از نگاه به طرف مقابل مورد تایید وقبول افراد نمی باشد و امری مذموم تلقی می شود. اگر بتوانید به چشم مشتری نگاه کنید و رفتاری نرم و راحت را با او در پیش داشته باشید آنگاه احتمال بسیار بیشتری وجود خواهد داشت که تاثیر مناسب را برجای بگذارید(فورسایت، 1383، ص 85)                         در برقراری ارتباط چشمی سه سوال اساسی مطرح می شود:1- به کجا باید نگاه کرد؟ 2- چه مدت باید نگاه کرد؟ 3- چه زمانی باید نگاه کرد؟ باید به این نکته توجه کرد که پاسخ به سوالات مطرح شده به طرز برخورد شما با شخص مقابل بستگی دارد. برقراری ارتباط چشمی در مواجهه با مشتری و جلسات تجاری نسبت به زمانی که یک برخورد دوستانه و غیر رسمی دارید متفاوت است.
الف – Where to look
چشم ها معمولا در جلسات تجاری به یک مثلث متمرکز می شود. این مثلث تشکیل شده از یک خط افقی که از گوشه های بیرونی چشم های طرف مقبل می گذرد ودوخط مایل که از گوشه های خارجی چشم شروع شده و در روی خط میانی صورت که همان خط میانی بینی باشد به همدیگر می رسند (آماج تجاری). ثابت کردن نگاه در این ناحیه جدیت و اعتماد به نفس شما را می رساند. در یک برخورد دوستانه و غیر رسمی نگاه خود را به پایین تر بیا ندازید، یعنی از لب ها رد شده و به چانه برسند(آماج دوستانه )این موضوع علاقه وصمیمیت بیشتری را نسبت به طرف مقابل نشان می دهد(لوئیس، 1380، ص213)
ب – How long to look
ارتباط چشمی در برخورد های تجاری و مواجهه با مشتری باید  70 تا 80 درصد از وقت مکالمه شما را اشغال کند. کمتر از این مقدار نشان دهنده کمبود اعتماد به نفس، ملامت و خستگی است و بیشتر از ان نیز علامت عناد مخالفت و رک بودن بیش از حد تعبیر می شود دربرخورد های رسمی واجتماعی لازم است که طول نگاه خود را افزایش دهید. افزایش تماس چشمی بیان کننده صمیمیت و دوستی بیشتر است(بیورسث، 2007، ص3)
ج – When to look
به محض شروع یک مکالمه و هنگام صحبت کردن طرف مقابل بهترین زمان برای برقراری ارتباط چشمی است(لوئیس، 1380، ص217) هنگام گفتن خداحافظی نیز تماس چشمی را قطع نکنید چرا که این امر باعث می شود تاثیر مثبتی از ما درطرف مقابل باقی بماند.
تماس چشمی نه تنها نشان دهنده اعتماد شما است بلکه به شما کمک خواهد کرد آنچه که شخص به طور شفاهی بیان می کند را بهتر درک کنید. گوش دادن مهمترین مهارت در برقراری ارتباط انسانی است و ارتباط چشمی مناسب نقش مهمی را در نشان دادن توجه وعلاه به دیگران ایفا می کند (بیورسث، 2007، ص 3) بنابراین به دنبال قطع خیلی مختصر ارتباط چشمی (3 تا 4ثانیه) در گفتار بی صدا که دقیقا مانند ویرگول در یک جمله نوشته شده عمل می کند دوباره تماس چشمی را برقرار کنید تا ارتباط موجود تداوم یابد.

نتیجه گیری:
با توجه به آن چه که گذشت می توان این گونه بیان کرد که روش  مذاکره اصولی به شما این توان را  می دهد که جانب انصاف را رعایت کنیدودر همین حال شما را در برابر کسانی که در صددند از منصف بودن شما بهره برداری کنند، مصون ومحفوظ می دارد.                                                                                                                      
برعکس چانه زدن بر روی مواضع، روش مذاکره اصولی یعنی تمرکز بر روی منافع، حق انتخاب هایی که برای هردوطرف رضایت بخش باشدواستاندارد های منصفانه، معمولا به یک توافق معغول و به خردانه منتهی می گردد. این روش به  شما اجازه می دهدکه به تدریج یک تصمیم مشترک، با کارایی لازم و فارغ از هزینه های متعارف پافشاری روی مواضع دست یابید، فقط باید خود را از قید وبند این مواضع رها سازید و جدا کردن اشخاص ازمساله به شما اجازه می دهد که مستقیما و به طور نمایان با اشخاص طرف مذاکره به عنوان یک انسان روبرو شوید و به این ترتیب نیل به توافق دوستانه را میسرسازید.                                                                                           
مسلما هر مذاکره  ویژگی های خاص خود را داردو با دیگر مذاکرات متفاوت است ولی عناصر اساسی مذاکره تغییر نمی کند. آشنایی ونحوه برقرار کردن یک ارتباط موثر سبب موفقیت در مذاکره خواهد شد. یک مذاکره کننده یا فروشنده باید باروش های برقراری ارتباط و متقاعد کدن به گونه ای آشنا باشد و در آن تبحر داشته باشد که بتواند در مقابل سخت گیرترین خریداران موفق باشند و فرایند رسیدن به توافق را به نحوی هدایت کند وخاتمه پذیرد که طرفین احساس کنند برنده شده اند. رضایت طرف مقابل از مذاکره و برخورد احترام آمیز سبب خواهد شد که وی به عنوان یک ابزار تبلیغی و به نوعی به یک پشتیبان برای سازمان تبدیل بشود.


منابع و ماخذ:
کتاب:
1-    انزلی حسن، آداب معاشرت وراه زندگی، انتشارات انزلی، 1370
2-    اینسون رنه، 101 تکنیک برای جذب وحفظ مشتری، ترجمه امیر توفیقی، انتشارات رسا، 1380
3-    بلوریان تهرانی محمد، طراحی استراتژی، برنامه ریزی و مهارت های فروش و فروشندگی، انتشارات سازمان بازرگانی]1379
4-    قربانی مجتبی، کاربرد علوم رفتاری در ارتباطات در خدمت رضایت و تکریم مشتری، انتشارات دبیزش، 1383
5-    فورسایت پاتریک، 101 راه برای افزایش فروش، ترجمه علی ضرغام، انتشارات قدیانی، 1383
6-    لوئیس دیوید، زبان بدن از موفقیت، ترجمه جالینوس کرمی، انتشارات جالینوس، 1380

مقاله:
1-    راجر فیشر و ویلیام یوری، اصول وفنون مذاکره، ترجمه مسعود حیدری، انتشارات سازمان مدیریت صنعتی، 1370
2-    زاهدی شمس السادات، بررسی تطبیقی سبک های مذاکره در جهان، فصل نامه مطالعات مدیریت، شماره 21، 1378
3-    غفاریان وفا، هنر گوش کردن در مذاکره، مجله تدبیر، شماره 51، اردیبهشت 74 

بهزاد حسین عباسی

مدرس فروشندگی در سازمان 

معلم اصول و فنون مذاکره

استاد  و فروش و فروشندگی

 سخنران  اصول  و فنون مذاکرات تجاری و مدیریت مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری

مدرس بازاریابی و فروش و فروشندگی 

معلم بازاریابی فروش و فروشندگی 

مدرس فروش برندینگ مدرس اصول و فنون مذاکره زبان بدن  و فروش و فروشندگی

 

مدرس مدیریت ارتباط با مشتری و فروش و فروشندگی 

هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی و فروش و فروشندگی

مدیر برنامه ها جواد حسنی

09372202257 

9197685104

behzadabbasi.ir

مدرس زبان بدن استاد زبان بدن تدریس زبان بدن سخنران زبان بدن بهزاد حسین عباسی

۱۱ نکته در مورد زبان بدن شما حین مذاکرات (مذاکره موفق)
[ آموزش زبان بدن - اصول و فنون مذاکره - مذاکره کننده موفق ]

مذاکره کردن موفق چیزی بیشتر از فقط گفتن کلمات درست است. برخورداری از زبان بدن (Body Language) مسلط یکی از ضروری ترین تاکتیک‌های بیزینس بوده و سالها مورد تحقیق قرار گرفته است ولی استفاده درست از آن می‌تواند برای افراد چالشی بزرگ باشد. از ۱۱ کارآفرین موفق مذاکرات شورای کارآفرینان جوان آمریکا (YEC) در مورد بهترین شیوه‌هایی که در استفاده از زبان بدن خود به کار می‌برند پرسیده شده است و این نکات مطرح شده اند:
زبان بدن؛ اصول و فنون مذاکره موفق
۱. حرکات طرف مقابل را زیر نظر بگیرید

زیر نظر گرفتن حرکات طرف مقابل یعنی سعی کنید زبان بدن، تن صدا و رفتار وی را تفسیر کنید. مثلا اگر فرد روبرو به صحبتهای شما علاقه مند شده باشد به جلو خم شده و حرکات شما را دنبال خواهد کرد. و اگر به پشت تکیه دهد و دست به سینه بنشیند سعی کنید راهی را برای بازگرداندن توجه وی پیدا کرده و متوجه شوید که چه چیزی اشتباه است.
۲. سرتان را به علامت تأیید تکان دهید

این نکته از زبان بدن باراک اوباما رئیس جمهور آمریکا بدست آمده است: حتی وقتی که او درگیر بحث انتقادی یا مخالفت شدید افراد با خود است سرش را تکان داده و تماس چشمی اش را با طرف مقابل حفظ می کند. انجام این کار در مذاکرات تنش را از بین برده و حتی در حین بحثهای شدید باعث همگرایی می شود.
۳. به دستان خود توجه کنید

افراد وقتی عصبی هستند یا استرس دارند معمولاً از دستهایشان مشخص است. وقتی در حال مذاکره هستید مطمئن باشید که دستانتان اعتماد به نفس و ثبات را مخابره می کند. بی‌قراری یا قفل کردن دستها به هم نشان می‌دهد که شما عصبی هستید. طرف مقابل ممکن است از این نکته استفاده کند. وقتی می‌خواهید با اعتماد به نفس نکته‌ای را بگویید سعی کنید دستانتان را کمی زیر سینه خود قرار داده و انگشتانتان را به هم نزدیک کنید.
زبان بدن؛ اصول و فنون مذاکره موفق
۴. پاهایتان را محکم روی زمین قرار دهید

صورت شما، سر و دستانتان بخشهایی از بدنتان هستند که کاملاً واضح است که باید در حین مذاکره کنترل شوند، ولی پاها چه؟ پاهایتان را محکم روی زمین قرار دهید تا آرامش خود را نشان دهید. این کار همچنین به طرف مقابل اطمینان می‌دهد که شما دمدمی مزاج نیستید و قرار نیست با او لجبازی کنید. این به خود شما هم اعتماد به نفس می دهد.

این مقاله را مطالعه نمائید: رمز و رازهای زبان بدن در کسب و کار
۵. بدنتان را ریلکس کنید

مذاکره می‌تواند تنش زا باشد، بنابراین حالت مناسبی را که بدنتان در آن ریلکس باشد پیدا کنید تا تنش را کاهش دهید. این زبان بدن را با زبان نرم و آرام و دوستانه صحبت کردن تکمیل کنید. این به ساختن اعتماد بین دو طرف کمک کرده و به مذاکرات موثرتر می انجامد.
۶. لبخند را فراموش نکنید

این مهم است که محیط خیلی پر تنش نشود. برای رسیدن به توافقی موفق که به مدت زیادی پایدار بماند راهی وجود ندارد جز اینکه هر دو طرف با هم دوستانه برخورد کنند.
زبان بدن؛ اصول و فنون مذاکره موفق
۷. گارد باز بگیرید

خود را جذاب و خوشایند نشان دهید. تکیه داده و علاقه مندانه رفتار کنید و گارد خود را باز بگذارید. افراد تمایل دارند تا احساس کنند که به توافق دلخواهشان خواهند رسید، ( یا حداقل حتی اگر به تمام اهدافشان نرسند بخشی از منافعشان تأمین خواهد شد.) آن‌ها ممکن است دقیقاً به آنچه که می‌خواهند نرسند ولی می‌خواهند مطمئن شوند که طرف مقابل به احساسات و افکار آن‌ها در مورد موضوع مورد بحث در مذاکره واقف است، وگرنه کنار خواهند کشید.
۸. خود را عصبی نشان ندهید

در حین مذاکره بی‌قرار نباشید. هر نشانه ای که شما را عصبی یا مضطرب نشان دهد می‌توان برای شما پرچم قرمز باشد. پاهای خود را تکان ندهید و روی زمین نکوبید، صورت خود را نیز زیاد لمس نکنید. شما می‌خواهید در مقابل طرف مذاکره تان آرام و با اعتماد به نفس به نظر برسید.
۹. حالت چهره خود را آشکار نکنید

یک چهره به اصطلاح Poker Face(چهره ای که افراد در هنگام بازی پوکر باید به خود بگیرند تا طرف مقابل آن‌ها متوجه احساس آن‌ها نشده و نتواند بازی آن‌ها را بخواند) برای شما لازم است. هرگز مانند یک قهرمان مذاکره نکنید مگر اینکه اسلحه در دستتان باشد. کار خود را انجام دهید، اطلاعات و مدارک محکم در دست داشته باشید و دستتان را برای آن‌ها رو نکنید.
۱۰. شکیبایی نشان دهید

در حین مذاکره وانمود کنید که با مادربزرگتان در حال حرف زدن هستید. باید خیلی متمرکز شوید چون او آرام حرف می‌زند و مطمئناً لازم است که برای توضیح حرفهایتان صبور باشید چون موضوعاتی که برای شما واضح است (مثل فیسبوک و برنامه‌های موبایل) احتمالاً برای مادربزرگتان غریب است. لبخند هم زیاد بزنید. روی طرف مقابل متمرکز شوید و به نیازهای او توجه کنید.
۱۱. تماس چشمی خود را حفظ کنید

 بهزاد حسین عباسی

مدرس فروشندگی در سازمان 

معلم اصول و فنون مذاکره

استاد  و فروش و فروشندگی

 سخنران  اصول  و فنون مذاکرات تجاری و مدیریت مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری

مدرس بازاریابی و فروش و فروشندگی 

معلم بازاریابی فروش و فروشندگی 

مدرس فروش برندینگ مدرس اصول و فنون مذاکره زبان بدن  و فروش و فروشندگی

 

مدرس مدیریت ارتباط با مشتری و فروش و فروشندگی 

هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی و فروش و فروشندگی

مدیر برنامه ها جواد حسنی

09372202257 

9197685104

behzadabbasi.ir

اگرچه فاکتورهای زبان بدن دیگری نیز وجود دارند که ممکن است باعث شوند مهارتهای مذاکره شما محدود شود، اما زیانبارترین آن‌ها خدشه در تماس چشمی است. این مثل معروف که می‌گوید چشمها دروازه نفوذ به عمق افراد هستند در مورد ارتباطات مؤثر نیز صادق است. عدم حفظ تماس چشمی تلقی راحت نبودن و کمبود اعتماد به نفس و اطمینان را به طرف مقابل می‌دهد و این نقطه ضعف بزرگی برای یک مذاکره کننده خوب است.

مدرس فروش در TRIZ مدرس فروش در تیزر

چهار روش برای افزایش سریع فروش


اگر کسب و کاری را شروع کرده اید و مشتریانی دارید ، بنابرین فروش شما قابل افزایش است. نکته مهم آن است که از روشهای مناسب برای افزایش فروش استفاده کنید. بعضی از این روشها بلافاصله فروش را افزایش می دهند. حال به چهار روش اشره می کنیم.
۱-چیزی با ارزش به مشتریان بدهید که برای شما هزینه زیادی نداشته باشد.

شما می توانید برای محصولات خود یک جایزه در نظر بگیرید و برای مدتی محدود به تمام کسانی که از شما خرید می کنند آن جایزه را نیز ارائه کنید. جایزه می تواند یک کتاب الکترونیکی کوتاه بصورت PDF باشد که پس از هر خرید ، به آدرس ایمیل مشتری فرستاده شود. مثلا اگر مخلوط کن می فروشید می توانید راهنمایی تهیه کنید و طرز تهیه چندین نوشیدنی میوه را که با مخلوط کن قابل تهیه است برای مشتری ارسال کنید. اینکار برای شما هزینه چندانی ندارد و باعث افزایش فروش خواهد شد. اگر محصولاتی را می فروشید که کار با آنها خیلی ساده نیست ، می توانید طرز استفاده از وسیله را توضیح داده و آنرا بصورت صوتی ذخیره کنید. سپس راهنمای صوتی را بر روی سی دی به مشتریان بدهید. مطمئن باشید مشتریان برای افراد دیگر نیز ، از کسب و کار شما صحبت خواهند کرد. نکته مهم آن است که به مشتریان یادآوری کنید که شرط تعلق جایزه به آنها آن است که خرید آنها تا قبل از تاریخ مشخصی انجام پذیرد. بدین ترتیب فروش شما بلافاصله افزایش خواهد یافت.
۲- به مشتریان غیرفعال بفروشید.

در هر کسب و کار ، مشتریانی وجود دارند که دیگر خرید نمی کنند. طبق نظرسنجی که در آمریکا صورت گرفته ، مهمترین دلیل آن قطع ارتباط بین فروشنده و مشتری می باشد. پس در ارتباط بودن با مشتریان کلیدی مهم برای فروش بیشتر است. فهرستی از مشتریان غیرفعال تهیه کنید و سپس برای آنها یک کارت پستی بفرستید و به آنها یادآوری کنید که برای شما باارزش هستند. همچنین می توانید یک فروش ویژه برای آنها در نظر بگیرید تا دوباره به مشتریان فعال شما بپیوندند. راه دیگر آن است که با آنها تماس بگیرید تا محصولات جدید را به آنها معرفی کنید. همیشه بخاطر داشته باشید که فروش به مشتریانی که حداقل یکبار از شما خرید کرده اند بسیار آسانتر از فروش به مشتریان جدید است. بنابرین همیشه با مشتریان ارتباط داشته باشید و حتی اگر آنها برای مدتی از شما خرید نمی کنند ، باز با آنها تماس گرفته و ارتباط خود را با آنها حفظ کنید.
این مقاله را هم از دست ندهید:  چگونه بر رقیبان برتری بیابیم؟
۳-هیچگاه تخفیف ندهید!

تخفیف یکی از هزینه های پنهان هر کسب و کاری است که در غالب موارد به آن اهمیت داده نمی شود. بجای دادن تخفیف ، کالایی را معادل مقدار تخفیف به مشتری هدیه بدهید. مثلا اگر کالایی را ده هزار تومان می فروشید و مشتری تقاضای تخفیف می کند ، به او یک کالای هزار تومانی جایزه دهید. با اینکار بجای یک کالا دو کالا فروخته اید و نکته مهم دیگر آن است که کالای هزار تومانی برای شما هزینه ای کمتر از هزار تومان دارد. لذت تخفیف گرفتن خیلی زود به فراموشی سپرده می شود ، ولی هدیه تا مدتها در ذهن مشتری می ماند و بهانه ای برای تعریف این موضوع به دیگران می شود. بنابرین به تفیف بعنوان هزینه و ضرری جدی برای کسب و کارتان نگاه کنید.
۴- هنگامی که مشتری محصولی را می خرد ، محصولی دیگر نیز به او پیشنهاد کنید.

 بهزاد حسین عباسی

مدرس فروشندگی در سازمان 

معلم اصول و فنون مذاکره

استاد  و فروش و فروشندگی

 سخنران  اصول  و فنون مذاکرات تجاری و مدیریت مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری

مدرس بازاریابی و فروش و فروشندگی 

معلم بازاریابی فروش و فروشندگی 

مدرس فروش برندینگ مدرس اصول و فنون مذاکره زبان بدن  و فروش و فروشندگی

 

مدرس مدیریت ارتباط با مشتری و فروش و فروشندگی 

هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی و فروش و فروشندگی

مدیر برنامه ها جواد حسنی

09372202257 

9197685104

behzadabbasi.ir

یکی از یافته های جالب من در زمینه بازاریابی ، مشاهده حالتی بنام “حالت خرید” است. مشتری معمولا در ابتدا در حالت دفاعی است، سئوالات زیادی می پرسد ، از محصول ایراد می گیرد و وقتی بلاخره قانع شد که محصولی را بخرد ، وارد “حالت خرید” شده است. در این زمان خیلی راحت می توان محصولات دیگری به او فروخت. همین موضوع باعث می شود که وقتی شخصی یک دوربین عکاسی خرید ، بتوان به او یک کیف ، باتری اضافی و سه پایه و … فروخت. مشتری برای خرید محصولات بعدی مقاومت نمی کند و وسواس زیادی نشان نمی دهد. بنابرین هرگاه مشتری کالایی را سفارش داد ، کالاهای مرتبط دیگری را به او توصیه کنید. هیچگاه پیشداوری نکنید که چون مشتری در خرید اول مقاومت زیادی نشان داده ، پس کالاهای دیگر نخواهد خرید.

آموزش پرسنل فروش آموزش پرسنل شرکت اهمیت آموزش پرسنل سرفصل های مدیریت فروش

آموزش پرسنل فروش آموزش پرسنل شرکت اهمیت آموزش پرسنل سرفصل های مدیریت فروش

سرفصل های مدیریت فروش

-          فروش یخچال به ساکنان بومی آلاسکا

-          ارزش عمر مشتری

-          فنون موفقیت در کسب و کار

-          جایگاه آدم ها در ذهن دیگران

-          مذاکره فروش

-          فروش چیست؟

-          وظایف مدیر فروش

-          جذب و آموزش فروشندگان

-          هدف فروش چگونه تعیین می شود؟

-          نحوه محاسبه  پورسانت فروشندگان:

-          تئوری پنجره های شکسته

-          نظارت

-          استراتژی بازاریابی

-          استـرا تژی فـروش

-          جا یگا ه فروش در استراتژی شرکت

-          رمز موفقیت یک برنامه فروش

-          شاخه های اصلی فروش

-          انواع مدیران فروش

-          مشتری یابی

-          انواع مشتری

-          رضایت مشتری یعنی چه؟

-          وفاداری مشتری یعنی چه ؟

-          نارضایتی مشتری یعنی چه ؟

-          مدیریت مشتریان خاموش

-          هدف های فروش

-          هدف استراتژیک سهم بازار

-          گردش مالی فروشگاه ها

-          هدفهای کیفی فروش

-          زمانبندی هدفهای فروش

-          طراحی استراتژی فروش

-          تجزیه و تحلیل SWOT   در فروش

-          ساختار سیستم فروش :

-          نحوه تقسیم ساعت کاری فروشندگان

-          پیش بینی فروش

-          تجزیه و تحلیل های فروش

-          استراتژیهای برنده

-          استراتژیهای شرکتی که رهبری بازار را بعهده دارد

-          پیدا کردن مصرف کنندگان جدید

-          مدل استاینر

-          نظریه آیداس AIDAS

-          بازاریابی خدمات

مدرس فروش افزایش فروش

برای افزایش فروش سه راه پیش رو داریم:

1) افزایش تعداد موارد فروش فردی

2) افزایش حجم فروش به هر مشتری

3) افزایش تعداد دفعات فروش به هر مشتری.
افزایش فروش
 

 

مدل فروش قدیمی4 بخش داشت:

1) ابراز صمیمیت (تحویل گرفتن مشتری)،

2) صلاحیت دادن به مشتری (شما چقدر پول دارید یا چقدر می خواهید هزینه کنید)

3) سخنرانی برای مشتری(معرفی کالا)

4) نهایی سازی فروش(کالا را بخر، مشتری!)

اما مدل جدید فروش برعکس شده است. توصیه می شود 40 درصد از وقت خود را بگذارید برای ابراز صمیمیت و جلب اعتماد مشتری، 30 درصد از وقت را به شناسایی نیازهای مشتری اختصاص دهید (برای این منظور باید خیلی با دقت به حرفهای مشتری گوش کنید)، 20 درصد از وقت را بگذارید برای معرفی کالا تا نشان دهید این کالا چگونه نیاز مشتری را برطرف می کند و 10 درصد آخر را هم اختصاص بدهید به نهایی سازی فروش.

صحبت مشتری را قطع نکنید، وقتی او حرف می زند یک کلمه هم نگویید. اگر مکث کنید و با توجه به حرفهایش گوش کنید و سوال های مرتبط بپرسید، مشتری این گونه تعبیر می کند که او برای من ارزش قائل است. خوب سوال کنید. سوال ملایمی مثل: منظورتان چیست؟ به مشتری می فهماند که شما به درک نیاز او علاقمندید.

چگونه با روشی آسان فروش خود را افزایش دهیم ؟ مدرس فروش استاد مدیریت

چگونه با روشی آسان فروش خود را افزایش دهیم ؟

    این پست در پی درج تاپیک هایی که اخیرا در انجمن مبنی بر کاهش فروش درج میشه نوشته شده . روشی آسان و عملی که امروزه در بسیاری از بزرگترین کمپانی های معظم دنیا در حال اجراست.

    - آیا میدانید شرکت های بزرگ تولید کننده دنیا میدانند که شما سال آینده چه چیزی خواهید خرید ؟!
    - آیا می دانید هم اکنون که شرکت اپل ، آیفون 5 را معرفی نموده آیفون بعدی خود را نیز بر اساس نیاز بازار در ماه های آینده تولید نموده است !
    - آیا می دانید آخرین محصولات تکنولوژیک که در دنیا عرضه میشوند در واقع حداقل یکسال پیش ساخته شده اند!
    راز موفقیت شرکت های بزرگ در توانایی پیش بینی بازار است .

    در ادامه روشی آسان و کاربردی به همین منظور ارائه می گردد.
    این روش برای فروشگاه دارن و عرضه کنندگان کالا و خدمات پیشنهاد می گردد.

    1- آماده سازی یک لیست از کلیه محصولات موجود و ناموجود فروشگاه . چه آنهایی که قبلا فروخته اید و اکنون موجود نیست و چه آنهایی که در حال فروش آن هستید.

    2- لیست فوق را به صورت دسته بندی شده و موضوعی طبقه بندی کنید . توجه داشته باشید هر چه این فهرست ریزتر و جزییات بیشتری داشته باشد نتایج آن قابل اعتماد تر است.

    روش اجمالی آماده سازی لیست طبقه بندی شده :
    - برای فروش روزانه خود یک جدول تهیه کنید و تمامی سفارش های خرید را در آن ثبت نمایید.
    - د ر پایان هفته تعداد اقلام به فروش رفته را جمع زده و در لیست هفتگی خود ثبت نمایید .
    به عنوان مثال در پایان هفته چهارم شهریور شما این اقلام رو فروخته اید
    1- سی دی ویندوز 12 حلقه
    2- تیشرت سه بعدی 28 عدد
    3- ساعت ... 12
    4- جامدادی 24
    5- و...

    3- در پایان ماه لیست های هفتگی را با هم مقایسه کرده و نتایج آن را با هم جمع بزنید به نحوی که بدانید در پایان شهریور ماه از هر کدام از اقلام موجود چند سفارش داشته اید.
    نکته مهم : ترتیبی اتخاذ کنید تا به هر شکل ممکن بتوانید ازنوع و میزان کالاهایی که مشتریان تمایل به خرید دارند اما در انبار شما موجود نبوده اطلاعات جمع آوری کنید.

    4- برای خود یک سال کاری یا مالی تعریف نمایید. این سال میتواند 6 ماهه یا 12 ماهه تعریف شود.

    5- لیست های ماهانه خود را بر روی نمودار ببرید .

    تذکر مهم : برای حصول نتیجه دقیق تر بهتر است لیست ها به صورت هفتگی بر روی نمودار ثبت شوند.

    6- این نمودار را برای همه ماههای سال و به صورت دقیق تر برای همه هفته های سال آماده کنید.

    7- اکنون زمان آن رسیده تا نمودارهای خود را تحلیل کنید .

    نکات تکمیلی که تاکید میشود برای حصول نتیجه بهتر حتما انجام دهید :

    الف . این روش را عینا در مورد خریداران خود پیاده کنید . آنها را بر اساس جنسیت ، گروه سنی ، گروه اجتماعی و... طبقه بندی نمایید.
    ب . در پایان هر ماه بدانید چند درصد از خریدان شما به هر کدام از گرو های فوق تعلق دارند. به عنوان مثال بدانید در مرداد ماه امثال مشتریانی که از شما ساعت خریده اند در چه رده سنی بوده اند .
    ج‌. برای سایز ویژگیها نیز نمودار تهیه کنید. مثلا بدانید در مرداد ماه مشتریان شما در کدام نقطه کشور بیشترین سفارش را داشته اند. ( این مورد به شما کمک میکند تا بتوانید نقاط پیک فروش را پیش بینی و تنظیم کنید به نحوی که منحنی فروش همواره سیر صعودی داشته یاشد ).
    نمودارهایی به همین روش در مورد مشتریان ، کالاها و سایر خصوصیات و ویژگیها تهیه کنید.

    روش تحلیل منحنی به زبان ساده :
    حال که نمودارهای شما آماده شده میتوانید این نمودارها را باهم منطبق کرده و از نتایج آن برای نجات تجارت خود بهره ببرید.
    اکنون شما میدانید در اولین هفته شهریور ماه سال جاری خریداران شما چه کالایی را از کدام منطقه کشور با کدام ویژگی فکری یا فرهنگی سفارش داده اند .
    اکنون شما میتوانید میزان رشد و کاهش تقاضا برای هر کالا را ببینید و متوجه شوید در چه فصلی از سال تقاضا برای محصولات آموزشی بیشتر است یا سرگرمی !
    اکنون شما میدانید در فصل پاییز کارمندان به خرید چه کالاهایی تمایل دارند!
    نتایج حاصل از تحیل در طی ماهها و سالها به شما کمک میکند بتوانید نیاز بازار را در ما ههای بعد پیش بینی کرده و براین آن برنامه ریزی کنید .
    نگارنده این روش را در سال 86 در یک شرکت بخش دارویی اجرا نموده و منجر به افزایش فروش 700 درصدی گردید.
 استفاده از مبانی روانشناسی در بازاریابی


میل به خرید اغلب برخاسته از تصمیمی نیمه آگاهانه است. در حقیقت 95 درصد اینگونه
تصمیمات نیمه آگاهانه است.
دانستن دلایل ناآگاهانه ای که مردم به واسطه آن خرید می کنند و استفاده درست و
سودمند از این اطلاعات به یک فروش فوق العاده حتی فراتر از حد تصور فروشنده کمک
خواهد کرد.
مثلا باتغییر کلمات در یکی آگهی می توان بازده را دو برابر کرد. اینگونه ابزارهای
روانشناسی محرک ترین عاملی است که یک فروشنده یا واسطه می تواند از آن برای فروش
استفاده کند.www.zibaweb.com

اینگونه فنون روانکاوانه در عین حال که بسیار دقیق و مطمئن اند، می توانند گاهی
خلاف انتظار ما عمل کنند. در این قسمت مثال هایی ارائه شده که در صورت درست عمل
کردن می توانند فروش را افزایش دهند.
راهکارهایی هستند که اگر کسی محصولی را خریداری نکند، در او نوعی احساس گناه به
وجود خواهد آمد. برای مثال شما یکسری اطلاعات فروش به علاوه یکسری محصولات رایگان
دریافت می کنید.
مطمئنا از محصولات رایگان استفاده خواهید کرد و سپس برای این که احساس گناه نکنید،
در خواستی هم برای یک سری محصول دیگر به همراه هزینه آن برای شرکت مزبور خواهید
فرستاد. بسیاری از شرکت های در حال رشد از این راهکارها بهره می برند.
از این به اصطلاح "احساس گناه" در تمامی زمینه های تبلیغاتی مثل تلویزیون و روزنامه
می توان استفاده کرد یکی دیگر از راهکارها را می توان به اصطلاح القای رضایتمندی
نامید.
این روش را با روش های قدیمی اشتباه نگیرید که در آنها مثلا گفته می شود اگر در 30
روز از محصول راضی نبودید می توانید آن را پس دهید . القای رضایتمندی روشی متفاوت
است.
برای مثال در یک اشتراک به جای اینکه گفته شود :
"اگر از اشتراک خود راضی نبودید مابقی را به شما استرداد خواهیم کرد."
بگوییم:
"اگر در هر زمان از اشتراک خود راضی نبودید به ما اطلاع دهید و تمام مبلغ اشتراک
خود را استرداد کنید، حتی اگر قبل از آخرین شماره تصمیم به این کار گرفتید."
در حقیقت شما به مشتری خود القا می کنید که مطمئنا از اشتراک راضی خواهید بود. این
کار به خواننده نوعی احساس برتری و اطمینان می دهد و باعث می شود که در خود نوعی
رضایت محض را احساس کند.
در موثر بودن اینگونه روش ها شک نکنید. در بسیاری از مواقع با جابه جایی جملات می
توانید رضایت مندی را در طرف مقابل چندین برابر کنید. البته اگر به خوبی مهارت های
روانشناسی رعایت نشود ممکن است نتیجه عکس حاصل شود.

به این جمله توجه کنید که ممکن است از طریقemail یا پست به دست شمابرسد:
«کاهش وزن فوری» .
با یک نگاه می توان فهمید این جمله آگهی برای تبلیغ محصولی خاص است. بیشتر مردم
زیاد تبلیغات را نمی پسندند و اغلب آنها دوست ندارند نامه هایی را که حاوی پیام های
تبلیغاتی است باز کنند .
حتی اگر کالای تلبیغ شده مورد پسند آنها باشد. در این مواقع شما باید قدم به قدم
ذهن افراد را ربوده و آنها را با خود همراه کنید. مثلا ابتدا کاری کنید که نامه را
به عنوان نامه ای معمولی باز کنند و سپس با دقت آن را بررسی کرده و پیام شما را
بخوانند.
بهتر است پیام شما طوری نباشد که بیننده یا خواننده با یک نگاه متوجه تبلیغاتی بودن
آن شود، بلکه باید حس کنجکاوی او برانگیخته شود. وقتی خود کنجکاو شود تا آخر پیام
همراه شما خواهد بود.
پس در هر وضعیت فروش که هستید همیشه به یاد داشته باشید که از راهکارهای روانشناسی
برای افزایش فروش خود استفاده کنید. مطمئن باشید که به نتیجه خواهید رسید.مترجم: محمد امین صادق زاده

نردبان ترقی فروش( روش افزایش میزان فروش )



1)حتما به مشتریان خود اشانتیون (نمونه تبلیغاتی مجانی) را ارائه دهید. این کار به
مشتری اجازه می دهد تا بدون اینکه پولی برای محصول شما پرداخت کرده باشد آن را
امتحان کند.

2)کلاسهای آموزشی رایگان برگزار کنید . مثلا اینکه چگونه از لوازم آرایشی شما
استفاده کنند؟چگونه با محصول شما یک اصلاح سر زیبا داشته باشند؟ چگونه با استفاده
از محصول شما پوست خود را شاداب نگه دارند و یا حتی چگونه با استفاده از محصول شما
گلهای باغچه خود را شاداب نگه دارند و یا چگونه دیوار خانه خود را تعمیر کنید و...
وقتی مشتری از نزدیک طریقه استفاده از محصول شما را ببیند مشتاق می شود که علاوه بر
محصول شما تمام لوازم جانبی که شما در کار خود استفاده کردید را هم خریداری کند.

3) برگزاری workshop ها تقریبا مثل مثال بالا می باشد و می تواند برای لوازم مورد
نیاز برای طراحی فضای سبز در یک محیط آزاد در نظر گرفته شود.

4)محصول خود را به عنوان هدیه مجازی در کنار یک خرید دیگر به مشتری ارائه دهید.

5)اگر مثلا محصول شما یک تی- شرت 25 دلاری است آن را در مقابل هر 500 دلار خرید به
مشتری ارائه دهید. این موضوع در چشم مشتری بسیار بزرگ جلوه می کند و در نهایت سود
به شما برمی گردد.

6)این شعار را در کار خود اجرا کنید . «یکی بخر، 2 تا ببر»

7)کارتهای قرعه کشی برای محصولات خود ارائه دهید. مثلا اگر یک مشتری تا یک مبلغ
خاصی از فروشگاه شما خریداری کرد به او کارت قرعه کشی دهید تا دریک قرعه کشی بزرگ
شرکت کند.

8) یک شعار دیگر هم هست که باعث می شود مشتری به طرف محصول شما بیاید. «امروز بخرید
و درطول 12 ماه پول محصول خود را پرداخت کنید.»

9 ) چندین محصول را با یک بسته بندی در اختیار مشتری قرار دهید. این کار مخصوصا در
مورد لوازم آرایشی بسیار کار برد دارد. گاهی یک محصول فروش کمتری دارد. به این
ترتیب شما می توانید محصولات پر فروش خود را در کنار محصولات کم فروش به مشتری
ارائه دهید. www.zibaweb.com

10) دقیقا در زمانی که مشتری در گرما گرم خرید از شماست محصولات دیگر خود را که در
رابطه با خرید اوست به او معرفی کنید. احتمال خرید مشتری در این زمان بسیار زیاد
است.

11)اطلاعات خود را در مورد محصول به صورت خلاصه و مفید در اختیار مشتری قرار دهید.
می توانید این اطلاعات را همراه با بروشور به آنها ارائه دهید.

12)در کنار محصول خود خدمات پس از فروش رایگان ارائه دهید.

13)اجازه دهید تا مشتری به صورت رایگان با شما در تماس باشد و از روشهای استفاده
صحیح محصول شما مطلع شود.

14)طراحی خوبی را برای بسته بندی محصول خود در نظر بگیرید. درست است که این کار
هزینه هایی در بر دارد اما در نهایت باعث جلب مشتری و افزایش فروش شما می شودمترجم: مروارید درودی زاده

---------------------------------


3 راه برای افزایش فروش



این 3راه ساده فروش در اثر تقاضای شخصی مشتری صورت می گیرد. آنها بی توجه اند به
این موضوع که شما چه چیزی و چطور یا کجا محصولتان را می فروشید.

1.دقت کنید که توجه مشتری را به خود جلب کنید.

آیا 3 پیغام تبلیغاتی فروش را به خاطر می آورید؟ آیا می توانید حتی یکی از آنها را
هم به خاطر آورید؟ اکثر مردم قادر نیستند....
و این شامل مشتریان آینده شما نیز می شود. و دلیل آن است این که آنها به تاثیر
مستقیمی که تبلیغ بر رویشان می گذارد، آگاهند ولی شاید در ظاهر آن را رد می کنند.
این یک مانع بزرگ است که شما باید بدانید چطور بر آن غالب شوید پیش از آنکه شروع به
فروش کالایتان کنید.
شما باید توجه مشتری را کاملا جلب کنید- بسیار دقیق و سریع- و گرنه در فروشتان موفق
نخواهید بود.
اینجا 3 راه پیشنهادی و اثبات شده است که توسط آنها قادر خواهید بود توجه مردم را
به سرعت بدزدید:
-به طریق علمی اثبات کنید. مثلا بگویید: " حتی دکترم نیز از این محصول بهداشتی
استفاده می کند. "
-آنها را با گفتن جمله ای خاص متعجب کنید مثلا: محصول ما را بخرید و تا یک ماه پولش
را نپردازید.
-سوال تحریک آمیز بپرسید. مثلا: اگر شما یک تاجر رده بالایید، چرا 6 عدد از
محصولاتمان را نمی خرید؟www.zibaweb.com

 بهزاد حسین عباسی

مدرس فروشندگی در سازمان 

معلم اصول و فنون مذاکره

استاد  و فروش و فروشندگی

 سخنران  اصول  و فنون مذاکرات تجاری و مدیریت مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری

مدرس بازاریابی و فروش و فروشندگی 

معلم بازاریابی فروش و فروشندگی 

مدرس فروش برندینگ مدرس اصول و فنون مذاکره زبان بدن  و فروش و فروشندگی

 

مدرس مدیریت ارتباط با مشتری و فروش و فروشندگی 

هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی و فروش و فروشندگی

مدیر برنامه ها جواد حسنی

09372202257 

9197685104

behzadabbasi.ir

توجه:
عنوان مقالاتتان بر روی وب سایت نیز می تواند جلب توجه خواننده کند. بسیاری از مردم
در سایت های مختلف می روند و به سرعت از آن خارج و به سایت دیگری می روند- مگر
اینکه به محض ورود به سایت با عنوان محرک یا تعجب بر انگیزی مواجه شوند.

2. بر روی روابط انسانی تاکید کنید.

بسیاری از مشتریان دور اندیش حاضرند از اشخاص حقیقی بیش از شرکت های حقوقی خرید
کنند.
به جست وجوی راهی بپردازید که روابط شخصی شما را با مشتریان دوراندیش ایجاد کند.
مثلا:

... اگر شما روبه روی مشتری و به صورت حضوری کالایتان را به او بفروشید، به زمان
کمی جهت شناخت مشتری تان نیاز دارید و او نیز شما را حضوری بیشتر خواهد شناخت.
... اگر شما اقدام به فروش کالا بر روی اینترنت کنید نیازی به حرف زدن با مشتری
ندارید و او از طریق عنوان های سایت تان و متن های آن به شما اعتقاد پیدا و خرید می
کند. آنچه که شما در معرفی خود و محصولتان بر روی سایت ارائه می دهید باعث اعتماد
مشتری می شود.
پس در انتخاب بهترین و ناب ترین عناوین که باعث بر آورده کردن نیاز مشتری می شود،
کوشا باشید.

توجه:
خودتان کالا را به مشتری بفروشید تا از کالای مناسب و راحت شما آگاه شود. ولی در
ادامه برای جلب اطمینان او تاریخچه شرکتتان و نتایج زیاد فروشتان را نیز به او
ارائه دهید تا از توانایی زیادتان در صورتبخشی به وعده هایشان مطمئن شود.

2.موجب بیداری تصورات مشتری تان شوید.

سود کالایتان را برای مشتری در قالب کلماتی زیبا و کلام دلنشین متصور شوید. بعد به
او بگویید که با این منافع و مزایای زیاد کالای ما چه احساسی در استفاده از آن
دارد.

دقت کنید:
اگر کالایتان را می فروشید پس برای خریدار کالا شرح دهید که مزایای استفاده از آن
چه لذت بخش خواهد بود و احساس مرفه بودن از کالا را بدون هیچ شکی به او بگویید.
مثلا: اگر به مشتری تان قایق می فروشید شرح دهید که با آن قایق در میان امواج آب
همراه و کنار دوستان چه لذتی خواهندبرد.
اگر فرصت شغلی تان را این گونه ارتقا دهید، خودتان حتی تصور کنید که بعد از مدتی
کار سخت در خانه بودن و بدون کارفرمای بالای سر چه لذتی خواهید برد.

توجه:
از اینکه کلمات و توضیحات شما باعث ایجاد تصورات دل انگیز می شود مطمئن شوید، نه
اینکه با توضیحاتتان ویژگی های کالا را شرح دهید.
مردم در هنگام خرید، زیاد به ویژگی های کالا که در برگیرنده تکنولوژی پیشرفته است
توجه نمی کنند. مثلا در هنگام خرید یک نوشیدنی خنک، حتی سالم، به درصد سلامت آن
زیاد توجه ندارند. بلکه فقط می خواهند از خنکی آن در طول یک روز طولانی و گرم، لذت
برند.

این 3 راه ساده فروش محصولات با اخلاق بشری نیز سازگار است. آنها را در صفحات وب
خود بکار برید. درصد زیاد فروش باعث شگفتی تان خواهد شد.مترجم:طاهره یادگاری
 

---------------------------------------------------


5 روش مطمئن برای معامله در زمانهای دشوار



در حال حاضر در بازرگانی جوی مبهم و نامعلوم حاکم است و در اکثر تجارتها برای خارج
شدن از تنگناها، راههای اشتباهی پیش گرفته می شود. معمولا معاملات را از سر می
گیرند و منتظر پیشرفت اقتصادی می مانند.
در چنین اقتصادی، بازاریابی مجدد مساوی خود کشی است. بهترین کار افزایش معاملات
بدون افزایش حجم سرمایه است.
این کار سرمایه شما را محافظت می کند و تجارت شما را در مقابل تهدیدهای رقیبان و
سرمایه داران مقاوم می سازد؛رقیبانی که از لغزشهای شما برای سبقت گرفتن و ربودن
مشتریانتان استفاده می کنند.

در اینجا پنج روش مطمئن برای معامله در زمانهای دشوار ارائه شده است:

1-با مشتریان قدیمی خود معامله کنید:

به آسانی می توان از مشتریان قدیمی استفاده کرد گاهی با فرستادن یک پیغام یک تماس
تلفنی یا صرف ناهار به اتفاق مشتری قدیمی، می توان دوباره رابطه تجاری بر قرار کرد.

اگر می خواهید از طریق emil یا mail با مشتری خود ارتباط برقرار کنید، می توانید یک
پیشنهاد همکاری مجدد، تخفیف یا جایزه را همراه با درخواست معامله خود ارسال نمایید.


2-نمونه رایگان در اختیار مشتریان قرار دهید:

این روشی است که اغلب نادیده گرفته می شود، در حالیکه در تجارت جواب می دهد.

3-روی تبلیغات تمرکز کنید:

عده ای فکر می کنند قرارگیری نام تجاری جلوی دید عموم یک روش معتبر تبلیغاتی است.
بهتر است بجای آن، مطمئن شوید تبلیغاتتان در بهترین مکان قرار گرفته تا خوانندگان
آگهی، بتوانند با شما تماس بگیرند.
یکی از همکارانم ابتدا ده مشتری داشت که حاضر به همکاری نبودند. او توانست با
استفاده از این روش با سی وپنج مشتری قرار دادهایی امضا کند که میلیونها دلار ارزش
دارند.www.zibaweb.com

4-بگذارید مشتریان در گرفتاریها به شما کمک کنند:

تجارت مانند خیابان دو طرفه است. مشتریانی که در گذشته به آنها کمک کرده اید،
خوشحال می شوند محبت شما را جبران کنند. اغلب، تنها کاری که باید انجام دهید، کمک
خواستن است. برای تبلیغات خود و ارائه میزان فروش می توانید تصدیق نامه و یا آمار
کار تهیه نمایید.
راه دیگری که مشتریان می توانند به شما کمک کنند ارائه رضایت نامه است. اگر مشتری
با نفوذی دارید که از همکاری با شما رضایت دارد، از او درخواست کنید نامه ای بنویسد
و معامله با شما را به دیگران توصیه نماید.
می توانید هزینه چاپ و پست چنین نامه ای را خودتان بپردازید و در صورت لزوم در
نوشتن نامه هم کمک کنید.

5-به روابط درست با مشتریان توجه کنید:

اگر فکر می کنید شما تنها کسی هستید که در حال حاضر نگران همه چیز است، اشتباه می
کنید. اتفاقات اخیر باعث بی اعتمادی همه شده است.
برای پیشرفت در بازار، معاملات خود را با اعتبار و اعتماد ویژه ای پیش ببرید و در
مورد بدهکاریها و طلبکاری های خود منصفانه برخورد نمایید.
برای جلب رضایت مشتری، هر کاری می توانید انجام دهید. حتی اگر لازم بود، او را به
رقیب خود معرفی کنید تا اگر فکر می کند شما بهترین گزینه برای انجام معامله نیستید،
بتواند شرایط رقیب را با شرایط شما مقایسه کند.
روابط درست و صادقانه در کوتاه مدت تاثیری ندارد اما شهرت در درستکاری و صداقت می
تواند گنجینه ای گرانبها برای آینده کاری شماباشد.مترجم: آذر میدخت مهدی نژاد

 

------------------------------------------


چگونه فروش خود را با استفاده از کلمات افزایش دهیم؟



عبارات ساده و قوی احساسات مشتریان را تحریک می‌کند و باعث می‌شود که آنها تحت
تاثیر احساساتشان تصمیم به خرید از شما بگیرند. شما می‌توانید با استفاده از این
عبارات قدرتمند فروش خود را افزایش دهید.

چرا کلمات موثر موجب می‌شوند تا افراد اقدام به خرید کنند؟

یک عبارت قوی به مشتری شما کمک می‌کند تا در ذهن خوداحساسی را تصور کند که پس از
خرید محصول یا استفاده از خدمات شما به او دست خواهد داد. این امر یک احساس قابل
تصور را ایجاد کرده و مشتری شما را تحریک می‌کند تا این تصور را به واقعیت تبدیل
کند.
اغلب مشتریان شما براساس احساساتشان تصمیم به خرید از شما می‌گردند. آنها سپس به
دنبال دلایل منطقی جهت توجیه تصمیماتشان می‌گردند. اما درواقع تصمیم آنها یک فرایند
احساسی می‌باشد نه تصمیمی بر پایه عقل و منطق.
عبارات و کلمات قوی و موثر، تمایل و اشتیاق مشتری را برای خرید محصول شما یا
استفاده از خدمات ارائه شده توسط شما افزایش می‌دهد و ناگهان آنها برای خرید از شما
تصمیمی بر مبنای احساساتشان می‌گیرند.

چگونه عباراتی قوی بنویسیم؟

خلق و نوشتن عبارات قوی و موثر آسان است. کارتان را با تهیه فهرستی از فواید و
منافع بیشتری که مشتریان در صورت خرید از شما کسب خواهند کرد، شروع کنید. سپس چند
کلمه توصیفی مهیج را درباره آن فواید در قالب عباراتی کوتاه بنویسید.
در اینجا چند نمونه از این عبارات را که توسط سه صنف کاری مختلف ارائه شده‌اند، ذکر
می‌کنم:
«سریع! آسان! بسیار ارزان!» (برای توصیف محصول یا خدمات)
«من خود به شما کمک خواهم کرد! به همین دلیل است که دستیابی به نتیجه موردنظرتان را
تضمین می‌کنم.» (برای ارائه خدمات)
«از کارتان لذت ببرید و پول بیشتری برای خرج کردن و زمان بیشتری برای گذراندن بدست
آورید.» (آژانس کاریابی)

سعی کنید در عبارات خود از کلماتی محکم و کوبنده استفاده نمایید. به کلماتی که در
عبارات بکار رفته است، دقت کنید. اغلب کلمات به کار رفته در عبارات مذکور بسیار
محکم و کوبنده می‌باشند، مانند :
«سریع، آسان، بسیار ارزان، کمک، تضمین، لذت ببرید، پول بیشتر، زمان بیشتر.»
در عبارات قوی، از کلمات بسیار محکم موثر استفاده می‌شود تا آگهی تبلیغاتی بسیار
محکم و قدرتمندی خلق شود.
اجازه بدهید چند نکته مهم را یادآور شوم. سعی کنید در نوشتن چنین عباراتی از کلماتی
کوتاه، محکم و موثر که همه به راحتی آن را متوجه می‌شوند استفاده نمایید. چنین
عباراتی در ذهن مشتری‌هایتان تصویری مهیج ایجاد خواهد کرد بدون اینکه توجه آنها را
روی خود کلمات متمرکز کند.www.zibaweb.com
تجربیات شخصی‌ام به من می‌گوید که بهترین عبارات آن عبارتی است که ازسه کلمه تشکیل
شده باشد. سعی کنید در آگهی خود از عباراتی متشکل از 3 کلمه و یا 3 ترکیب از کلمات
استفاده نمایید.
به دلایلی به نظر می‌رسد عبارات سه کلمه‌ای تصوری مهیج و به یادماندنی را در ذهن
مشتری ایجاد می‌کند.استاد مدیریت
به عنوان مثال:
«صرفه‌جویی در وقت، صرفه جویی در پول، نتیجه‌ای فوری»
«سریع! آسان! بسیار ارزان!»
«همه‌جا از آن لذت ببرید، در خانه، در محل کار یا در اتومبیل‌تان»
«تضمین قطعی یا برگشت شهریه»
«قدرت، سرعت، یک شاهکار»

معلم فروش و مدرس فروش، مدرس بازاریابی و فروش

بهترین مدرس بازاریابی و فروش در ایران چه کسی است؟

مدرس بازاریابی - بهترین مدرس بازاریابی و فروش - سالن آموزشی همه مدیران عامل و مدیران آموزش در سازمان ها و شرکت ها و حتی موسسات اعتباری و بانک ها همواره به دنبال بهترین مدرس بازاریابی و فروش هستند تا بتوانند دوره ها و کارگاه هایی را برگزار نمایند که واحدهای فروش و امور مشتریان خود را به کمک آن ها متحول نمایند. اما واقعیت موضوع دیگری است !

جستجوی مدیران آموزش ها به دنبال بهترین مدرس بازاریابی و فروش بجایی رسیده است که برخی مدیران آموزش پرداخت حق الزحمه مدرسان بازاریابی را مشروط بر اخذ نتیجه پس از برگزاری دوره های آموزشی گرفته اند. این موضوع آنجایی تعجب را چندین برابر می نماید که برخی به اصطلاح مدرسان این موضوعات را پذیرفته اند. نتیجه انتخاب بهترین مدرس بازاریابی و فروش با این روش و همچنین عوارض آن بر امر آموزش بر کسی پوشیده نیست.

چند راهنمایی جهت انتخاب بهترین مدرس بازاریابی و فروش

بهترین مدرس بازاریابی باید واجد شرایط خاصی باشد که مهمترین آن ها عبارتست از:

۱- دارای مدارج علمی و دانشگاهی در رشته مدیریت بازرگانی با گرایش های حوزه بازاریابی باشد. مدرس بازاریابی و فروش

۲- دارای حداقل ۱۰ سال تجربه مشاوره مدیریت در حوزه بازاریابی و برندینگ را در رزومه فعالیت های خود داشته باشد.

۳- دارای مهارت کافی در انتقال مفاهیم داشته باشد و حداقل ۳ سال تجربه تدریس در واحدهای دانشگاهی را داشته باشد.

مدرس بازاریابی و فروش

۴- قبل از حضور در کارگاه، از وضعیت شرکت کنندگان و همچنین رفتار مشتریان در بازار متبوع، اطلاعات کافی اخذ نموده باشد.

5- در آخر اینکه بهترین مدرس بازاریابی باید بتواند آنچه را که به شرکت کنندگان در کارگاه آموزش می دهد، در ابتدای آموزش خود عملیاتی نماید تا اعتماد شرکت کنندگان را جهت قبول مفاهیم و مهارت ها کسب نماید.

بهترین مدرس بازاریابی و فروش در ایران چه کسی است؟

بهترین مدرس بازاریابی و فروش در ایران چه کسی است؟

مدرس بازاریابی - بهترین مدرس بازاریابی و فروش - سالن آموزشی همه مدیران عامل و مدیران آموزش در سازمان ها و شرکت ها و حتی موسسات اعتباری و بانک ها همواره به دنبال بهترین مدرس بازاریابی و فروش هستند تا بتوانند دوره ها و کارگاه هایی را برگزار نمایند که واحدهای فروش و امور مشتریان خود را به کمک آن ها متحول نمایند. اما واقعیت موضوع دیگری است !

جستجوی مدیران آموزش ها به دنبال بهترین مدرس بازاریابی و فروش بجایی رسیده است که برخی مدیران آموزش پرداخت حق الزحمه مدرسان بازاریابی را مشروط بر اخذ نتیجه پس از برگزاری دوره های آموزشی گرفته اند. این موضوع آنجایی تعجب را چندین برابر می نماید که برخی به اصطلاح مدرسان این موضوعات را پذیرفته اند. نتیجه انتخاب بهترین مدرس بازاریابی و فروش با این روش و همچنین عوارض آن بر امر آموزش بر کسی پوشیده نیست.

چند راهنمایی جهت انتخاب بهترین مدرس بازاریابی و فروش

بهترین مدرس بازاریابی باید واجد شرایط خاصی باشد که مهمترین آن ها عبارتست از:

۱- دارای مدارج علمی و دانشگاهی در رشته مدیریت بازرگانی با گرایش های حوزه بازاریابی باشد. مدرس بازاریابی و فروش

۲- دارای حداقل ۱۰ سال تجربه مشاوره مدیریت در حوزه بازاریابی و برندینگ را در رزومه فعالیت های خود داشته باشد.

۳- دارای مهارت کافی در انتقال مفاهیم داشته باشد و حداقل ۳ سال تجربه تدریس در واحدهای دانشگاهی را داشته باشد.

مدرس بازاریابی و فروش

۴- قبل از حضور در کارگاه، از وضعیت شرکت کنندگان و همچنین رفتار مشتریان در بازار متبوع، اطلاعات کافی اخذ نموده باشد.

5- در آخر اینکه بهترین مدرس بازاریابی باید بتواند آنچه را که به شرکت کنندگان در کارگاه آموزش می دهد، در ابتدای آموزش خود عملیاتی نماید تا اعتماد شرکت کنندگان را جهت قبول مفاهیم و مهارت ها کسب نماید.

استاد کنفرانس مدیریت مدرس کنفرانس مدیریت سخنران کنفرانس مدیریت بهزاد حسین عباسی

میانجیگری؛ راهی جایگزین برای حل اختلافات در عرصة بین المللی

مترجم: دکتر عباس احمدی و لیلی  رحیمی ([e-mail])

موضوع: مدیریت تعارض و مذاکره

سال انتشار (میلادی): 2016

وضعیت : تمام متن

منبع انتشار: پایگاه مقالات علمی مدیریت  www.SYSTEM.parsiblog.com

تهیه و تنظیم: ارسال شده توسط عضو پایگاه مقالات علمی مدیریت  www.SYSTEM.parsiblog.com

چکیده: محیط کسب و کار بین المللی همواره در حال تغییر است، با توجه به سرعتی که در معاملات تجاری امروز دیده می شود ، عبارت "وقت طلاست" واقعی تر از همیشه است. بدلیل درگیری بین شرکت ها، که هزینه های اضافی و زمان از دست رفته را به طرفین تحمیل می کند، دادگاههای حل اختلاف ایجاد شده اند. به طور فزاینده، پای روشهای جایگزین حل تعارضات در میان است که بعنوان میانجیگری مشخص شده است.  میانجیگری بعنوان جایگزینی برای عدالتِ سنتی، سریع تر، کارآمدتر، محرمانه تر و بالاتر از همه، ارزان تر دیده می شود. این مقاله روش اصلی و تکنیک های مورد استفاده در میانجیگری، به منظور نتیجه گیری در مورد سودمندی این روش جایگزین حل اختلافات بین المللی  ارائ? می کند.

کلمات کلیدی: میانجی گری، محیط کسب و کار، تعارض، میانجی‌گری بین المللی.

مقدمه

  میانجی گری که در قانون استفاده می‌شود یک شکل جایگزین حل اختلاف است، یکی از راه‌های حل و فصل اختلافات بین دو یا چند طرف معامله با عوامل به هم پیوسته است . به طورمعمول سوم شخص بعنوان میانجی به طرفین دعوا برای رسیدن به توافق کمک می‌کند. اختلاف  منازعه کنندگان می‌تواند درحوزه های مختلفی ازجمله: تجارت، دیپلماسی، مسائل اقتصادی واجتماعی و غیره باشد.  میانجیگری  به طورخاص اغلب دارای یک ساختار و زمانبندی است، مشارکت در آن خصوصی و محرمانه است و به صورت قانونی اجرا می شود که مذاکرات عادی عاری از  این ویژگیها می باشد. میانجی به عنوان  سوم شخص اغلب به صورت داوطلبانه  عمل می کند و از تکنیک های مختلفی برای دستیابی به توافق بین طرفین منازعه  استفاده می کند که دستیابی به این هدف به مهارت و آموزش دیدگی میانجی بستگی دارد.

در روش میانجی¬گری دولت یا شخص میانجی کوشش می¬کند موضوعات مورد مذاکره را پیشنهاد دهد و خود مستقیما در آن شرکت می¬نماید و سعی می¬کند طرفهای ذی¬نفع را به تسلیم و سازش وادار کند.یک میانجی به¬عنوان حلقه‌ی ارتباطی بین طرف¬های منازعه عمل می¬کند. برداشت هر یک را نسبت به طرف دیگر بهبود می¬بخشد و برای حل مسالة مورد اختلاف راه¬حل¬هایی را پیشنهاد می¬نماید و برای پذیرش آنها طرف¬های منازعه را تحت فشار قرار می¬دهد. در میانجی‌گری طرف سوم کوشش می¬کند با شرکت در مذاکرات موضع دو طرف را به هم نزدیک کرده و راه¬حلی سازگار با نظریات دو طرف ارئه دهد. بدیهی است کسی می¬تواند نقش میانجی داشته باشد که مورد اعتماد هر دو طرف اختلاف باشد .معمولا یافتن چنین فردی کار آسانی نیست. 

تاریخچه حل و فصل اختلافات بین المللی 

در دوران گذشته، کشورها سعی در حل و فصل اختلافات خود داشتند، ولی مهم ترین روشی که آن ها برای حل اختلافاتشان استفاده می کردند، توسل به جنگ بود و تا مدت ها نیز در حقوق بین الملل مجاز شمرده می شد و بعضی از دانشمندان جنگ را یک پدیده طبیعی در عرص? بین الملل می دانستند اما به دلیل خسارت های زیاد ناشی از جنگ، توسل به زور به مرور زمان حذف شد و کشورها سعی کردند اختلافاتشان را از راههای مسالمت آمیز حل کنند. کوشش زیادی دربار? توسل به شیوه های مسالمت آمیز  حل و فصل اختلافات بین المللی صورت گرفته است، ولی تلاش جدی اولیه و فراگیر در سطح جهانی را باید در کنفرانسهای لاهه و پس از آن جستجو کرد. در اغلب موارد میانجی¬گری از طرف دولت¬ها به عمل می¬آید و از تشریفات میانجی¬گری غالبا برای پایان دادن به منازعات نظامی استفاده می‌شود. 

میانجی‌گری پس از کنفرانس صلح لاهه و به ویژه در نیم قرن گذشته به عنوان یک روش در مدیریت معارضه نقش رو به گسترش و مهمی را در روابط بین‏المللی به خود اختصاص داده است. در بند 1 ماده 33، منشور سازمان ملل متحد توصیه‏‌های لازم به کلیه اعضا جهت حل و فصل منافشات از طریق روش‌های مسالمت‌آمیز از جمله میانجی‌گری شده است.

ابزارها و شیوه های دیپلماتیک حل اختلافات بین المللی

انتخاب یک میانجی بسیار مهم است و به دانش علمی، سبک‌های میانجی گری و تاثیر زمینه‌های حرفه‌ای در رسیدن به نتیجه در انتخاب میانجی موثر است. به طور کلی برنامه‌های میانجی گری اجتماعی به هدایت توسط واسطه اختصاص دارد. زمانی که گروه‌ها نمی‌توانند بر روی یک میانجی به توافق برسند، از طرف یک نهاد  یک میانجی واجد شرایط انتخاب و معرفی می شود.

طرفین می‌توانند از میانجی بخواهند که دلایل آنها را برای تضاد منافع نادیده بگیرد. در برخی موارد قانون معیاری را برای میانجی در نظر می‌گیرد.  در قراردادهای میانجی گری مشخص نیز ممکن است نفر سومی پیشنهاد یا تحمیل شود. برخی از سوم شخص‌ها در لیست افراد تایید شده قرار دارند در حالی که میانجی در فهرست دیگری است. فهرست ممکن است باز باشد و هر فرد واجد شرایط و متناسب به آن ملحق شود و یا اینکه فهرست ممکن است بسته باشد و میانجی به حل منازعه دعوت شود.

در سطح بین‌المللی به طور کلی فهرست باز است مانند مراکز حل اختلاف. در کنار آن به صورت متناوب نیز هیئت‌های خصوصی مشارکت وجود دارد و برای انتصاب به میانجی گری رقابت می‌شود.

وقتی که یک دولت به میانجی‌گری در یک مناقشه دعوت می‌گردد یا خود راساً نسبت به میانجی‌گری داوطلبانه اقدام می‌نماید، فرد کارآمدی را انتخاب می‌کند که تامین کننده بیشترین اهداف مورد نظر باشد. میانجی‌گری بین المللی توسط چنین افرادی به عوامل ذیل بستگی دارد: 

الف – موقعیت شغلی افراد در کشور متبوع. 

ب - مهلت ارائه شده برای اخذ تصمیم. 

ج - منابع مختلف ، توانایی‌ها و جهت گیری سیاسی کشور‌های متبوع. 

د – میزان محدودیت‌های ناشی از اختلاف منابع در رفتار‌های میانجی‌گرانه.

در رابطه با استفاده از اصطلاح کشور‌های کوچک و بزرگ باید گفت که منظور اندازه جغرافیایی آنها نیست بلکه میزان قدرت آنها در نظام بین المللی مدنظر می‌باشد. دولت‌های بزرگ به کشورهایی اطلاق می‌گردند که دارای وزن و امتیازات ویژه‌ای نسبت به سایر کشورها هستند و کشورهای کوچک شامل آنهایی می‌گردد که وزن و منابع آنها نسبت به سایر بازیگران بین المللی در سطح پائین تری قرار دارد. دولت‌‌های بزرگ به مراتب زمینه و فرصت بیشتری برای میانجی‌گری دارند و با توجه به قدرت نفوذ خود گاهی اوقات نقش مؤثرتری می‌توانند اعمال نمایند. دولت‌های کوچکی که بتوانند از نظر سیاسی خود را از نفوذ قدرت‌های بزرگ دور نگه دارند و در نتیجه به عنوان یک کشور بی‌طرف شناخته شوند و از مقبولیت بین‌المللی در خصوص حمایت از صلح‌طلبی برخوردار گردند نیز می‌توانند در ایفای نقش میانجی‌گری مؤثر باشند. حتی برخی از طرف‌های مناقشه این گونه دولت‌ها را به دولت‌های بزرگ ترجیح می‌دهند.

دولت‌های بزرگ صرفاً به دلایل بشر دوستانه به میانجی‌گری دست نمی‌زنند، بلکه همراه با انگیزه‌های بشردوستانه، اهداف سیاسی نیز دنبال می‌کنند. تمایل قدرت‌های بزرگ به میانجی‌گری می‌تواند از دو بعد توسعه‌طلبانه و دفاعی برخوردار باشد. از یک طرف، آنها می‌کوشند نفوذ خود را در منطقه‌ای که اختلاف در آن بروز کرده است، افزایش دهند و از طرف دیگر نگران افزایش نفوذ قدرت دیگر در همین منطقه هستند. از منظر بعد دوم، گاه وظیفه میانجی‌گری به قدرت‌های بزرگ تحمیل می‌شود، زیرا نگرانی از افزایش نفوذ طرف دیگر آنها را وادار می‌سازد که دست به اقدام پیشگیرانه بزنند.

فرایند میانجی گری 

فرایند میانجی گری برای یک مسئله به طور کلی زمان بسیار کمتری از فرایند حل آن مسئله از مجاری استاندارد قانونی طول می‌کشد. ممکن است یک مورد پرونده برای حل و فصل توسط وکیل با لایحه به توافق دست پیدا ‌کند. صرف زمان کمتر به معنی صرف پول و هزینة فرصت کمتری است و یا ختی ممکن است توسط قاضی ماه‌ها یا سالها طول بکشد و این در حالی است که یک میانجی ظرف چند ساعت به توافق دست پیدا کند. اصل محرمانه بودن: درحالی که جلسات دادگاه عمومی هستند میانجی گری کاملاً به صورت محرمانه باقی می‌ماند. هیچ کس به جز طرفین دعوا از آنچه اتفاق افتاده اطلاع پیدا نمی‌کنند. محرمانه بودن در میانجی گری چنان مهم است که در بسیاری از موارد دادگاه نمی‌تواند به زور از یک میانجی برای شهادت در دادگاه استفاده کند. بسیاری از میانجی گران یادداشت‌های فرایند وساطت را پس ازپایان فرایند نابود می‌کنند. این شدت از محرمانگی معمولاً شامل سوء استفاده از کودکان یا اعمال مجرمانه و تهدید هم می‌شود. میانجی گری رسیدن طرفین به لایحه توافق را افزایش می‌دهد. برای یک پرونده در دادگاه اغلب قاضی یا هیئت منصفه از نظر قانونی نمی‌توانند راه حلی را که میانجی نشان می‌دهد ارائه کنند. به همین علت احتمال اینکه یک میانجی‌گر به نتیجه‌ای دست پیدا کند که طرفین بر آن توافق دارند بیشتر است.

اصول میانجیگری

اصول میانجی گری شامل عدم خصومت، پاسخگویی، تعیین کنندگی و استقلال طرفین را شامل می‌شود. عدم خصومت بر فرایند واقعی میانجی گری متکی است و طرفین را به عنوان همکارانی در ایجاد یک توافق در نظر می‌گیرد. میانجی گری برای رسیدن به توافق به جای برنده و بازنده بودن طراحی می‌شود.

پاسخگویی به طرفین اجازه می‌دهد که ورای قوانین سخت سیستم قضایی راه حلهایی را جستجو کنند. فرایند میانجی گری همچنین غیررسمی، منعطف و مشارکتی است. تعیین کنندگی و استقلال طرفین به آنها اجازه می‌دهد فضای توافق را خودشان انتخاب کنند به جای این که آن را به شخص دیگری واگذار کنند. بنابراین مسؤلیت نتایج را نیز به عهده خود طرفین می‌گذارد. در ایالات متحده کدهای رفتار میانجی بر مشتری محور بودن راه حل‌ها به جای راه حل‌های تحمیلی تاکید می‌کند. و این روال معمولِ تعریف شدة میانجی گری در امریکا و انگلیس است.

منابع لازم برای میانجی‌گری

منابع مورد استفاده میانجی ها پایه و اساس لازم برای اعمال نفوذ را فراهم می‌کنند.  به ذکر شش نمونه از منابع یا پایه‌های قدرت میانجی می‌پردازیم:

1-پاداش

2- منابع تهدیدزا

3- منابع رجوعی

4- حقانیت منابع

5- منابع مربوط به قضاوت فنی

6- منابع اطلاعاتی

- پاداش : منعکس کننده توانایی میانجی ها برای ارائه پیشنهادهایی است که در برگیرنده منافع ملموس طرفین منازعه و یا تائید وعده‌های داده شده باشند. 

- منابع تهدیدزا : به انواع مختلف تهدیداتی بستگی دارند که میانجی ها از آن استفاده می‌نمایند، از جمله تهدید به عدم دخالت و میانجی‌گری که موجبات عدم رضایت عمومی افراد جامعه نسبت به یک طرف یا هر دو طرف معارضه را فراهم خواهد کرد. 

- منابع رجوعی : که از احساس مشترک و برابری میانجی ها و طرفین درگیر در مناقشه سرچشمه می‌گیرد و تمایلات یکسان آنها را برای تفاهم پوشش می‌دهد. 

- حقانیت منابع : به ارزش‌های معنوی طرفین مناقشه مربوط می‌شود که میانجی مجاز به دخالت در آنها بوده و در موقعیت و جایگاهی که قرار گرفته، وظیفه دارد در روند معارضه تغییر یا تأثیر به وجود آورد. 

- منابع مربوط به قضاوت فنی: به آن بستگی دارد که طرفین مناقشه بپذیرند که میانجی‌ها دارای آگاهی بیشتر بوده و توانایی آنها به علت تجربه، آموزش و عملکرد از کیفیت و شناخت برتری برخوردار است. 

- منابع اطلاعاتی : که به توانایی میانجی برای عرضه و انتقال اطلاعات با ارزش بستگی دارد که باعث هدایت مسیر تغییرات در بعضی از طرف‌های مناقشه می‌گردد. 

معیار‌های میانجی‌گری

میانجی‌گری بین المللی از ماهیتی یکسان برخوردار نیست، تعیین مجموعه‌ای از معیارها برای پوشش دادن به اهداف گوناگون کلیه میانجی ها کاری بیهوده به نظر می‌رسد. به عنوان مثال، شخصیت‌های میانجی ممکن است با تاکید بر ایجاد تسهیلات ارتباطاتی بهتر و ارتقای کیفیت برخورد در جستجوی ابزاری به منظور ایجاد فضای مناسب‌تر برای مذاکره باشند. حال اینکه دولت‌های میانجی ممکن است در پی تاثیرگذاری بررفتار طرفین درگیر به منظور حل و فصل مناسب مناقشه باشند. این اهداف مختلف نمی توانند به سادگی در یک نظریه گنجانده شده و ترسیم گردند. 

میانجی گری شدیداً نیازمند شناساندن به طرفین است تا آنها با میل و رغبت شرکت کنند، میانجی به عنوان یک شخص بی طرف، برای تسهیل مذاکرات بین طرفین دعوا است. علاوه براین، میانجی می‌بایست از آماده بودن کلیه لوازم و تدارکات مورد نیاز فرایند توافق اطمینان حاصل کند. میانجی باید فشار، ارعاب و تهدید را محدود کند و نشان دهد که چگونه از طریق استفاده از زبان خوب و مهارت‌های ارتباطی گوش دادن و توجه به پیام‌های غیر کلامی و علائم دیگر که ناشی از زمینه چینی میانجی گری است با استمداد از تجربه و تخصص میانجی، طرفین به صورت مستقیم به تمرکز بر روی مسائل بپردازند و از حملات شخصی دوری جویند.

روش‌‌های میانجی‌گری بین المللی 

تمامی میانجی‌های بین المللی در چارچوب سیستم تبادل نظر و اعمال نفوذ عمل می‌کنند. عناصر چنین سیستمی شامل ارتباطات، تجربه، توقعات طرفین مناقشه، و منابع و منافع میانجی می‌باشد. تاثیرات این عناصر بر یکدیگر تعیین کننده طبیعت ومیزان اثرگذاری میانجی‌گری است. 

استراتژی میانجی در چارچوب سنتی به عنوان استراتژی ایجاد رضایت و یا استراتژی عمل آوری خوانده می‌شود. استراتژی ایجاد رضایت بمنظور تغییر زمینه‌های مناقشه طراحی گردیده واز طریق به کارگیری تدابیری مانند: پیشنهادها، تشریفات صلح آمیز، تعیین محدودیت زمانی وغیره، عمل می‌نماید واستراتژی عمل آوری با هدف تاثیرگذاری بر ابعاد تضمینی مناقشه مانند تعلیم طرفین مناقشه و تامین تسهیلات برای برقراری بهتر ارتباطات تبیین می‌شود. 

سه روش اساسی تمیز داده شده شامل ‌استراتژی آسان سازی و ارتباط ،‌فرمول سازی، و عمل‌ آوری می‌باشد. هر یک از این استراتژی‌ها به منظور ایجاد تغییر، تاثیرگذاری و اصلاح یک مناقشه، با بررسی چگونگی ماهیت اعمال متقابل طرفین منازعه بر یکدیگر طراحی گردیده اند. برگزیدن یک استراتژی یا استراتژی‌های گوناگون از جانب میانجی‌های مختلف در مناقشات مختلف به تداخل با دو عامل اساسی منوط می‌باشد: ماهیت منازعه ، و منابع ومنافع میانجی. 

میانجی‌های بین المللی بدون توجه به شرایط حاکم بر موقعیت مناقشه نمی توانند هیچ‌گونه روش و تدبیری را اتخاذ نمایند. اقدامات میانجی ها در چارچوب سیستمی مرکب از طرفین مناقشه، روابط آنها با یکدیگر، میانجی، تعداد هیئت‌های موکلان، و ناظرین و دیگر عوامل از جمله قواعد اجتماعی فشار سازمان‌های سیاسی و اقتصادی طراحی می‌گردد. روابط حاکم بر این سیستم، روابط بین تبادلات و تاثیرات آنها بر یکدیگر می‌باشد. هر یک از بازیگران دارای منافع و توقعاتی هستند، هر کدام دارای منابعی هستند و هریک توقع دریافت نوعی پاداش را دارند و این امر شامل میانجی ها و به موازات آن شامل طرفین درگیر در مناقشه نیز می‌باشد. 

تفاوت¬های زیادی بین میانجی¬گری و سازش وجود دارد که عمده¬ترین آنها عبارتند از :

1. میانجی¬گری، را می¬¬توان نهادی غیر سازمان¬یافته تلقی کرد چون می¬تواند به صورت¬های مختلفی عمل کند در حالیکه سازش نهادی سازمان¬یافته در قالب کمیسیون¬هاست.

2. معمولا برای تشکیل کمیسیون¬های سازش بین طرفین اختلاف قراردادی به نام قرارداد سازش منعقد می¬شود ولی در میانجی¬گری چنین قرار دادی وجود ندارد. 

3. در میانجی¬گری، تابعین حقوق بین¬الملل (دولت¬ها، افراد و سازمان¬های بین‌المللی)شخص ثالث را تشکیل می¬دهند و به حل و فصل اختلاف می¬پردازند در حالی¬که در آیین سازش کمیسیون¬ها جایگزین آنها می-شوند.

 4. در میانجی¬گری اگر پیشنهادات میانجی از سوی طرفین یا یک طرف اختلاف پذیرفته نشود او می¬تواند به تهیه¬ی پیشنهادات جدید برای حل اختلاف بپردازد ولی در سازش، سازش¬دهنده معمولا یک گزارش واحد ارائه می¬کند و طرف¬های اختلاف نیز ملزم به پذیرش آن گزارش نیستند.

انواع میانجی‌گری:

 1) میانجی‌گری به منظور حل اختلافاتی که هنوز منجر به جنگ نشده است.

2) میانجی‌گری به منظور حل اختلافاتی که منجر به جنگ میان طرفین شده است.

3) میانجی‌گری ارتباطی ؛ که میانجی ارتباط دهند? طرفین اختلاف است چرا که با تیرگی روابط بین کشورها، انجام گفتگوهای مستقیم با مشکل مواجه می‌شود و در این موقعیت وظیف? میانجی، تبادل اطلاعات و برقراری تماس و ارتباط بین طرفین است.

4) میانجی‌گری پیشنهاد دهنده ؛ در صورتی که اقدامات میانجی از طریق برقراری روابط بین طرفین با شکست مواجه شود، میانجی می‌تواند فعالیت خود را بیشتر نماید و اعمال زیر را انجام دهد: ترغیب طرفین به ادامه مذاکراه، اعلام نظر و درک خویش از مسائل مورد اختلاف، تنظیم و ابتکار جدید برای پیشبرد حل و فصل اختلافات و حتی نهایتاً مشارکت که بعضی اوقات میانجی عملاً در مسأله وارد شده و به‌صورت یکی از طرفین اختلاف به چانه‌زنی می‌پردازد.

5) میانجی‌گری تضمین دهنده ؛ که در این صورت میانجی در مقام ضامن اجرای تصمیمات عمل می‌کند.

نتیجه گیری

میانجی بین المللی برای آنکه مؤثر واقع گردد، باید منعکس کننده سیستم‌های گسترده درگیری بوده و برآنها تأثیر نهد و این یکی از دلایلی است که چرا میانجی‌های مختلف راه‌های گوناگون و تاکیدات مختلف از نقطه نظر میانجی‌گری را فقط به رویداد میانجی‌گری وابسته می‌دانند. عمل و شیوه اقدام و نیز روش‌ها و تدابیر، منتج از زمین? حوزه اقدامات میانجی می‌باشند. بررسی میانجی‌گری نباید صرفاً در قالب علت و معلولی انجام شود که در آن با به کارگیری یک روش خاص نتایج مطلوب قابل انتظار حاصل گردد. میانجی‌گری در بعد کلی و میانجی‌گری بین المللی در بعد خاص، پدیده دولبه‌ای نیست که بتوان آن را بصورت همگن و یکسره در رابطه با تمام تعارضات و درگیری‌ها اعمال کرد، همچنین نمی توان آن را مجموعه‌ای از قوانین و یا تلاش سرسختانه‌ای فرض کرد که در سایه آن بتوان بر طرفین مناقشه موثر واقع شد. رابطه بین میانجی‌گری و طرفین مناقشه رابطه‌ای متقابل است. تبادلات و تاثیرات در پدیده میانجی‌گری دو جانبه بوده و نمی تواند حالت یک طرفه داشته باشد.

روش‌های میانجی‌گری بین المللی بسیار متنوع هستند. این امر صرفاً ناشی از تفاوت بین بازیگران نیست بلکه به علت تفاوت‌های ماهوی مستتر در زمینه‌های مناقشه ومشخصات طرفین درگیر در منازعه می‌باشد. در صورتی که قرار باشد روش‌ها و رفتار میانجی‌گری موثر واقع شوند باید از عهده درک تفاوت‌های ماهوی و مشخصات طرفین درگیر در منازعه برآیند و منعکس کننده آنها باشند.میانجی‌گری، تضمینی برای آن است که گروه‌های انسانی در فضایی از تفاهم و همکاری موجب تکامل تاریخی تمدن‌ها و فرهنگ‌های یکدیگر شوند. میانجی‌گری علم تداوم صلح است و مجموعه مهارت‌هایی برای افزایش تفاهم و درک متقابل گروه‌های بشری. میانجی‌گری را می‌توان انسانی‌ترین مقوله در حقوق بین‌الملل دانست. 

 بهزاد حسین عباسی

مدرس کنفرانس مدیریت

استاد کنفرانس مدیریت

سخنران کنفرانس مدیریت

مدرس فروش برندینگ مدرس اصول و فنون مذاکره زبان بدن  و فروش و فروشندگی 

مدرس مدیریت ارتباط با مشتری و فروش و فروشندگی 

هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی و همایشها و کنفرانسها

مدیر برنامه ها جواد حسنی

09372202257 

9197685104

behzadabbasi.ir

منابع

عبدالحمید فریدی عراقی، روش‌های مسالمت‌آمیز حل و فصل اختلافات بین‌المللی، (تهران: دفتر مطالعات سیاسی و بین‌المللی وزارت امور خارجه، 1368)، ص ص 8-7. 

TOMESCU, M. (2012). CONSIDERATIONS ON CONFLICT AND CONFLICT CLASSIFICATION. REVISTA ROMANA DE ADR, 1, 58-67.

RADULESCU, V. (2007), MARKETING, BUCHAREST: PRO UNIVERSITARIA (CHAPTER 10).

RADULESCU, D.M. (2011), FUNDAMENTALS OF LAW, BUCHAREST: UNIVERSUL JURIDIC (CHAPTER 9).